La Fidélisation De La Clientèle

INTRODUCTION

L'action marketing jadis, dans un environnement à forte croissance se limitait souvent au recrutement de nouveaux clients.

La fidélisation étant le résultat de la rareté de l'offre, l'on avait souvent tendance à considérer qu'un client était acquis, pour toujours parce qu'il n'avait d'autre choix. De nos jours les programmes de fidélisation sont considérés comme indispensable de fonctionnement de beaucoup d'entreprises, car ils mettent en oeuvre des stratégies marketing défensives de rétention de la clientèle. Ainsi dans une logique de protection des entreprises la vente de service passe de plus en plus par la logique de fidélisation puisque les conjonctures actuelles les poussent à prendre en compte la fidélité de leur clientèle. C'est dans cette optique que nous avons eu le privilège d'effectuer un stage à la BIAO-CI du 1er Avril au 5 Mai 2008.

Durant cette période nous avons eu à travailler au service des particuliers de l'agence Anoma de la BIAO.

Le rapport comprend 3 parties :

- Présentation de la BIAO

- Approche de la fidélisation

- Marketing des services

BREF SUR LA COTE D'IVOIRE

Quelques aspects géographiques

La Côte d'Ivoire est située en Afrique de l'Ouest entre le Tropique du Cancer et l'Equateur. La Côte d'Ivoire bénéficie d'un climat tropical humide. Les saisons sèches et humides alternent avec des températures oscillant autour de 28° C en moyenne, végétation luxuriante dans le Sud tandis que le Nord du pays est couvert de savanes plus ou moins boisées. Le relief, essentiellement constitué de plaines et de plateaux, est peu accidenté, exception faite de l'Ouest du pays où le Mont Nimba culmine à 1753m. Superficie 322464 km2 ; Capital Yamoussoukro, 1ère ville Abidjan ; Population = (milliers) 18454 ; IDH 0,421 (164°) ; Langue officielle = français ; RNB / Hts (US $) 840.

L'Economie Ivoirienne

Le PIB du pays était estimé à 8.73 milliards de USB en 1992. En 1994, le montant des exportations ivoiriennes s'élevait à 2804 millions de USD = 2266,41 Euro, tandis que ses importations se chiffraient à 1642 millions de

USD = 1327,19 Euro et le taux d'inflation était 32 %. La monnaie est le franc CFA dont le taux de change est $ 1 pour environ 600 F CFA = 0,80828 Euro.

On entend souvent que le succès de la Côte d'Ivoire repose sur l'agriculture ; en effet, celle-ci occupe une place prépondérante dans l'économie du pays. Les principales ressources proviennent des cultures industrielles (café, cacao, ananas, hévéa, palmiers à huile, coco...) le plus souvent destinées à l'exportation. L'exploitation forestière et la pêche sont aussi des activités très développées.

Le secteur industriel comporte surtout des industries agroalimentaires. Si les industries textile et pétrolière prennent de l'ampleur, la plupart des industries de transformations demeurent absentes du paysage économique ivoirien.

Le développement du secteur tertiaire, avec l'implantation des banques commerciales internationales et l'accroissement du nombre de sociétés de services, semble être la tendance de ces dernières années.

Elément typique des pays en voie de développement, le secteur informel avec ses petits métiers de toute sorte, est prépondérant.

Avec plus de 70% de la population ayant moins de 25 ans, la Côte d'Ivoire est confrontée aux problèmes de scolarisation de ces jeunes, ainsi qu'à un taux élevé de chômage.

PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE EN CI

Au cours des années 60, l'Etat procède à la création de banques et institutions financières pour impulser le développement économique. Ces banques enregistrent non seulement la participation financière de l'Etat, mais également celle de banques étrangères, notamment françaises comme la Société Générale, le Crédit Lyonnais et la Banque Nationale de Paris.

Des banques spécialisées sont créées pour favoriser les investissements, soutenir l'agriculture ou l'acquisition de biens de consommation. La conjoncture économique difficile qui survient à partir des années 80 entraîne la fermeture de plusieurs d'entre elles. La politique de privatisation adoptée dans les années 90 réduit alors la participation de l'Etat dans le secteur bancaire. La stratégie nouvelle adoptée consiste à encourager la création de nouvelles banques s'appuyant sur l'actionnariat privé. D'un autre côté, la Bourse des Valeurs d'Abidjan (BVA) est restructurée et transformée en Bourse régionale des valeurs mobilières (BRVM), l'objectif étant de faire d'Abidjan le pôle financier de la sous-région. En 2005, 39 sociétés sont côtées à la BRVM.

La Côte d'Ivoire compte en 2007 19 établissements financiers dont 17 banques et deux établissements de crédits. Les filiales de grandes banques françaises comme la BNP Paribas, Le Crédit Lyonnais et la Société Générale assurent une assez large couverture du territoire national. Des banques spécialisées, créées encore par l'Etat, cohabitent avec les banques à capitaux privés ou étrangers :la Banque pour le financement de l'agriculture (BFA), la Banque de l'habitat de Côte d'Ivoire (BHCI) et l' ECOBANQUE, créée en partie pour reprendre la gestion des dépôts de la Caisse autonome d'amortissement (CAA). La Banque régionale de solidarité (BRS), autre établissement spécialisé, est créée par la Banque centrale des Etats de l'Afrique de l'Ouest (BCEAO) pour assurer la promotion des petits investisseurs.

Les fonds de garantie, les sociétés de crédits, les Coopératives d'épargne et de crédit (Coopec) jouent également, avec les sociétés d'assurance, un rôle important dans l'économie et le système financier ivoiriens.

PARTIE I :

PRESENTATION

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