L'actualisation Du Système Qualité

Les Rapides de l’Ouest

Service exploitation

Assistant de Gestion

A l’attention de Quentin Le Bihan

Domfront, le 09/09/2014

Rapport sur l’actualisation du système qualité

Il existe un manuel qualité basé sur le principe d’amélioration continue. Les indicateurs retenus doivent être suivis et revus régulièrement.

Dans un premier temps nous verrons l’Etat des lieux, puis dans un second la préconisation.

1. Etat des lieux

a) Les entretiens avec les trois principaux responsables ont permis de faire remonter les informations suivantes :

- Non-respect des horaires : 80% des chauffeurs ne respectent pas les horaires ;

- Propreté des bus aléatoire : 70% des autocars ne sont pas nettes ou propres ;

- Stagnation de la fréquentation ;

- Diminution du pourcentage d’abonnés.

b) L’analyse des indicateurs de qualité conforte ces constats. On peut constater la dégradation de certains ratios, tels que :

- La netteté et propreté des autocars qui ne représente que 70%, hors que l’objectif fixé est de 80% ;

- La régularité et la ponctualité qui représente une différence de 5% par rapport à l’objectif fixé ;

- Informations en cas de perturbations qui représente 69%, hors que l’objectif fixé est de 80%.

2. Préconisations

Afin de préconiser, il serait de nécessaire de :

- réactiver l’enquête clientèle ;

- améliorer la remontée des informations collectées par les chauffeurs ;

- formaliser la procédure d’audit interne ;

- rappeler les consignes et les objectifs.

Dans la perspective du renouvellement d’un marché avec le conseil général dans deux ans, il faut améliorer les indicateurs en réactivant les différentes procédures. Je me propose de mettre en place ces différents documents.

Assistante de Gestion

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