Fiche E4

Cliente : Bonjour. Je suis Martine STERN, directrice de Lola Rob.

Télévendeuse : Bonjour Mme STERN. Je vous remercie d’avoir patienté. Comment puis-je vous aider ? (Question ouverte)

Cliente : Aujourd’hui on est le 15 octobre et je n’ai toujours pas reçu ma commande du 5 octobre ! Ma chaine de production de vêtements féminins haut de gamme est bloquée à cause de vous ! Qu’est-ce qui vous arrive en ce moment ?

Télévendeuse : Oui, je comprends très bien, que cela impacte votre production. Pouvez-vous me dire votre numéro de commande ?

Cliente : Deux petites minutes… 455 366.

Télévendeuse : Vous êtes bien l’entreprise Lola Rob à l’adresse 24 Rue du Lac ? (Question fermée).

Cliente : Tout à fait. Ce n’est pas la 1ère fois, vous avez déjà raté en septembre le prototype d’un manteau à cause des tailles totalement farfelues sur le patron. Même pas un appel pour me prévenir et s’excuser ! (Écoute du télévendeur ; hochement de tête)

Télévendeuse : Mme STERN. D’abord je veux vous remercier pour votre temps, que vous avez accordé pour ce rendez-vous. Après, nous nous excusons pour le désagrément que cela vous cause.

Cliente : Je veux pour demain à la première heure le patron d’octobre avec les bonnes tailles et une réparation pour toute ces aberrations !

Télévendeuse : Vous souhaitez être livré demain à la première heure. Je vais être honnête avec vous, mais je ne peux pas vous promettre que vous le recevrai demain. Mais je vous envoie le colis via Colissimo Express avant 15heures pour que vous le receviez demain sans faute.

Pour nous excuser, je peux vous proposer un patrons gratuit pour le mois prochain pour votre nouvelle collection ou bien une remise de 15% sur votre prochaine commande. Lequel préférez-vous ? (Question fermé)

Cliente : Merci pour votre geste commercial. Je souhaiterais recevoir un patron gratuit le mois prochain. Pouvez-vous m’explique pourquoi je n’ai pas été livré en temps et en heure.

Télévendeuse : Actuellement, avec les grèves nous avons des retards au niveau des livraisons et nous même nous avons été impactés par ces mouvements de grèves. C’est pour cela que nous avons eu du retard au niveau de la création des patrons.

Cliente : D’accord.

Télévendeuse : Vous allez recevoir un mail de suivi sur votre colis quand il sera déposé à la poste. Votre mail est bien lola.rob@gmail.com ?

Cliente : Oui effectivement.

Télévendeuse : Avez-vous d’autre question Mme STREN ?

Cliente : Non, j’ai plus qu’attendre mon colis demain.

Télévendeuse : Oui, vous allez le recevoir demain. J’espère que cela n’impactera pas notre collaboration.

Cliente : Cela fait 15 ans que nous travaillons ensemble, et je ne compte pas partir.

Télévendeuse : Je vous remercie Mme STREN pour votre confiance, nous restons à votre disposition pour toutes demandes.

Cliente : Merci. Bonne journée.

Télévendeuse : Merci à vous Mme STERN. Merci pour votre compréhension. Bonne journée

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