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Exemple De Fiche Mission ACRC Banque

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Par   •  12 Février 2013  •  1 138 Mots (5 Pages)  •  3 138 Vues

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Fiche mission

Appels téléphoniques sortants.

I. Contexte

Le Crédit Mutuel SUD TERRITOIRE se situant à Delle est un organisme bancaire. Comme ces concurrents, il se trouve, à des périodes de l’année en temps fort, par exemple temps fort assurance, épargne… Hors ces périodes, les activités sont diverses et concernent l’ensemble des produits et des services. Lorsque j’ai réalisé ma mission, l’entreprise était dans le cas d’un temps fort assurance. Malgré ce contexte habituel, les enjeux de la mission ne sont pas moindres. Dans la réalisation d’appels téléphoniques sortants, contrairement aux entrants, le client n’est pas forcément disponible ou n’a pas envie d’être dérangé. C’est pour cela qu’il faut adopter une attitude correcte, car c’est l’image de marque du point de vente dont il en est question. Il faut être au point et mener à bien cette mission dans des règles de politesse et de savoir vivre car le but est de fidéliser la clientèle au maximum.

II. Objectif

Cette mission m’a été confiée par mon tuteur. L’objectif étant de décrocher des rendez-vous, j’ai été chargé de joindre par téléphone 73 clients du responsable de l’agence de Grandvillars sur des critères spécifique. Ces clients possédaient la plus part une assurance habitation, santé ou automobile chez nous ou chez les concurrents. Le rendez-vous sert à proposer aux clients contactés de faire un devis pour comparer le prix de ces assurances chez la concurrence à nos produit et à nos prix, si le client est déjà assuré au crédit mutuel nous lui proposons alors les nouvelles offres mise en vigueur ces dernière temps. Les contraintes envisagés concernent le potentiel non réponse des clients contactés, j’ai réalisé ma mission dans un créneau horaire s’étalant de 16 heures 30 à 18 heures.

III. Moyens

Dans le cadre de la réalisation de cette mission, j’ai pu disposer de tous les moyens nécessaires à celle-ci. J’ai pu disposer d’un bureau équipé d’un téléphone fixe ainsi que d’un ordinateur. Il faut connaitre le nom, le prénom ainsi que le numéro de téléphone de l’appelé. Pour cela, le progiciel de l’unité commerciale est disponible. J’ai pu bénéficier d’un accès que m’a procuré le directeur de l’agence. Chaque client a un fichier personnel qui regroupe une synthèse commerciale munis d’informations concernant le client : l’adresse, le nom, le prénom, l’email, le numéro de téléphone, le numéro de mobile, la situation familiale, l’ancienneté du client. Une synthèse équipement est aussi disponible avec ce que le client possède au crédit mutuel.

IV. Autonomie

Une autonomie m’a été accordée au niveau du dialogue que j’allais entretenir avec les clients, je n’avais pas à ma disposition une trame téléphonique appartenant à l’agence. Donc, j’ai pu construire mes propres phrases tout en restant dans le sujet. Mon autonomie s’est arrêtée au niveau où je n’ai pas eu le choix des clients a contacté ainsi que de leur nombre.

V. Déroulement

Le chargé de clientèle qui m’a confié cette mission m’a informé sur le nom des personnes à contacter, m’a expliqué rapidement la raison de l’appel et ce que je devais énumérer dans l’appel. A partir de ses renseignements et explications, j’ai réalisé une recherche sur le progiciel ce qui m’a permis de sortir un fichier clients correspondants aux clients qui disposai d’une assurance soit habitation, soit automobile, soit santé. Une fois ces informations récoltées, j’ai établie une trame téléphonique qui se trouve en annexe 1 accompagnée d’un scénario en annexe 2, pour savoir où me diriger lors de la conversation avec le client. Une fois la prise de rendez vous accepté par l’interlocuteur, il faut afficher l’agenda du chargé de clientèle attitré au client. Puis on peut alors proposer des plages horaires puis entré le rendez vous dans la plage convenu accompagné du nom et du prénom du client avec le motif du rendez vous. J’ai alors informé le chargé de clientèle des résultats obtenus et lui ai fait parvenir les coordonnées des clients injoignables pour qu’il réalise le suivi.

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