E5 devoir BTS NRC 1ère année: gestion de clientèles

1. Gestion de clientèles

1. Pourquoi fidéliser ?

Gagner un client coûte 5 à 7 fois plus cher que les efforts à déployer pour le conserver. Sur des marchés de plus en plus saturés , où la situation concurrentielle se durcit , il apparait que les coûts de prospection de nouveaux clients sont supérieurs aux coûts de conservation des clients.

Chaque année les entreprises perdent quasi systématiquement un certain pourcentage de leurs clients et donc, il faut soit faire consommer plus à ses clients actuels ou en trouver de nouveaux. Parmi ces clients, un certain nombre ont pu faire faillite, travailler avec un autre fournisseur ou tout simplement ne plus vouloir travailler avec leurs fournisseurs.

2. Comment fidéliser ?

Donner l’impression (vraie ou fausse) que le client est privilégié (offre spéciale spécifique, interlocuteur unique..) Être proche et personnaliser ses communications (rajouter le nom et le prénom, fêter des évènements, anniversaire de la personne ou du contrat de services), offrir des petits cadeaux pour récompenser un acte d’achat (cadeau pour l’entreprise ou le salarié)... et distribuer des cartes de fidélité à ses clients (points, cadeaux...)

Comprendre les difficultés et les besoins de ses clients, prendre en compte leurs remarques et les résoudre, mettre en place des questionnaires après-vente, identifier les points négatifs de ses produits ou de leur utilisation. Ensuite, il faut soigner ses relations avec ses clients.

3. Outils à la disposition de l‘entreprise pour la fidélisation

En B to B

OUTILS Utilisation

Plateforme technologique Gérer le programme (animations, consultation des points, commande de cadeaux etc)

Data, campagnes d’e-mailing Campagnes publicitaires

Carte cadeaux Collecter des points et cadeaux

Internet, sms, mms Informer les clients professionnels

En B to C

OUTILS Utilisation

Cartes de fidélité, réduction, paiements privatives, cartes prépayées, cartes-cadeaux... Améliore la connaissance du client, permet la convergence et mesure de la perfomance.

Internet, utilisation de la vidéo sur le web ou wap Suscite l’enthousiasme

Téléphone mobile (SMS, MMS), étiquette électronique

PDA, call center, outils RFID Informer le client

4. contribution des NTIC concernant la fidélisation

Grâce aux nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) les liens entre les entreprises deviennent de plus en plus étroits et les métiers se transforment, ainsi le monde du travail devient plus petit grâce aux rapprochements issus des NTIC.

De ce fait, les nouvelles technologies de l'information et de la communication permettront à l'entreprise qui s'en équipera de réduire ses coûts et ses besoins en capitaux, d'améliorer sa réactivité,

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