E4 fiche cetelem

EXEMPLES BTS Négociation Relation Client

Session 2017-2019

E4 – Communication Commerciale

Fiche de situation N°

SITUATIONS DE

☐

COMMUNICATION/

NEGOCIATION

MANAGERIALE

☒

NEGOCIATION

VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : VENTE D’UN PRÊT PERSONNEL EN B to C PAR TELEPHONE

ÉTUDIANTE

Prénom : Julien

 N° de candidat : 

Nom : ROMEI

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise : BNPPF

Adresse : 13 BD DU MONT D’EST 93160 NOISY-LE-GRAND

Activité : financement de crédit au particulier

Service :

Commercial

LIEU DE COMMUNICATION : 13 BD DU MONT D’EST 93160 NOISY-LE-GRAND. MÉDIAS INTERPOSÉS (TÉLÉPHONE)

DATE (S), PÉRIODE (S) : 03/02/2018

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

NOM

QUALITÉ

Mr ROMEI Julien

Conseiller clientèle commercial en ligne

Mr LE BLANC Marc

Client particulier

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION :(à apporter le jour de l’épreuve)

                Outils de communication

• Ordinateur, téléphones, casque, connexion internet etc.
• CRM Client
• Guide d’entretien
• Bloc-notes et stylo
• Calculatrice
• Agenda

                Outils de négociation

• Fiche produits
• Logiciel
• Badge
• Contrat

COMMUNICATION COMMERCIALE

Fiche de situation N°

NOM : ROMEI

Prénom : Julien

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

 Aspect socio-économique : Cetelem, (SA) propose aux particuliers des produits bancaires et d’assurances. CA : 25 836 691 millions d’€ en 2018. Effectif : 20 000 salariés répartis dans une vingtaine de pays. Le marché : Le marché a triplé en France ces 15 dernières années et n’est pas arrivé à maturité. Clientèle cible : Toutes CSP de 18 à 65 ans, en CDI ou retraités et sans incidents de paiements. Concurrents : Cofidis, Sofinco, Oney, Franfinance etc.

 Aspect mercatique : Marché ultra-concurrentiel donc Cetelem communique beaucoup via les publicités tv afin d’occuper l’espace médiatique et ainsi conserver sa place de leader. 

Aspects organisationnels : Les commerciaux perçoivent une prime sur objectif chaque trimestre.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

- Statut : Commercial

- Rôle : Vendre – conseiller - fidéliser

- Place dans le rapport : Accepté

- Echange : Egalitaire

- Statut : Client particulier

- Place dans le rapport : Accepté

- Echange : Egalitaire

Contexte spatio-temporel

- Lieu de la négociation : Premier contact avec la cliente, je suis à mon bureau. Situation de vente: Médias interposés (téléphone). client semble être à son domicile, il n’y avait aucun bruit autour de lui. Je suppose qu’il est apte à m’écouter.

- Temporel : 11h. L’entretien téléphonique à durée 17 min. Client depuis 5 ans.

Éléments de diagnostic sociologique

Jeune homme de 21 ans

Valeur de l’entreprise : crédit responsable, prise en charge personnalisée.

Homme d’une soixantaine d’année, retraité.

Éléments de diagnostic psychologique

• Traits de personnalité

Professionnel, protocolaire, curieux.

PNL : Kinesthésique de nature

AT : Adulte

• Traits de personnalité

Patient, souriant et curieux.

• SONCAS – Sécurité, Confort

PNL : Visuel

AT : Adulte

Problématique personnelle

• Enjeu opératoire : vendre un prêt personnel.
• Enjeu identitaire : Etre pris au sérieux, valoriser mes compétences, apporter un CA.
• Enjeu Symbolique : Contribuer à la réussite des objectifs de l’équipe.

Marge de manœuvre : Réduire les options d’assurances.

• Enjeu opératoire : Obtenir un crédit, sans se serrer la ceinture.

Marge de manœuvre : Se retourner vers la concurrence.

OBJET DE LA NÉGOCIATION SUR

Objectifs qualitatifs : Mise à jour données client, satisfaction client, Fidélisation. Par un suivi rdv agenda.

Objectifs quantitatifs : Principale : Proposer un prêt personnel de 9ke à un taux de 2.9%, mensualité ‣ 205,78 € (gain 877.78€). Complémentaire : Assurance Des Emprunteurs (gain 480€). GFO Garantit Frais d’Obsèques à 31,29€ (produit fidélisant, dur plus longtemps que la durée du prêt)

Objectif de repli : Envoyer un devis et laisser le temps de la réflexion, fixer un rdv.

Stratégie de négociation : Intégrative, Gagnant/ Gagnant

• Client : projet financé, satisfaction en termes de coût
• Cetelem : fidélisation, et développement CA

Stratégie de communication : Mettre en place l’écoute active, rassurer le client et répondre à ses attentes.

.

Fiche de situation N° 3

NOM : ROMEI

Prénom : Julien

DEROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

• Contexte

PHASE PRISE DE CONTACT

• Prise de contact

• Découverte

• Reformulation

PHASE DE NEGOCIATION

• Proposition      

• Argumentation et Objections

PHASE DE SUIVI DE LA RELATION

Suivi commercial de la relation

• Conclusion

• Client actif donc présent dans le CRM. Lundi 3 Février 2018, je suis en appel entrant à 10h30. 11h00, je reçois l’appel de Mr LE BLANC Marc, client de Cetelem depuis 5 ans.

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• Créer un climat de confiance :

• Personnalisation du contact

• Questions ouvertes :

• Quel est votre projet ?
• Quel est le montant des travaux ?
• Quelle est la mensualité que vous ne souhaitez pas dépasser ?

• Découverte besoins

• Le projet du client est de financer des travaux d’intérieur (cuisine)
• Le client demande 9k€ pour financer ses travaux
• Le client ne souhaite pas dépasser 250€ de mensualité

• Synthèse

Si j’ai bien compris vous souhaitez financer des travaux d’intérieur pour votre cuisine dans votre domicile dont vous êtes propriétaire. Vous ne souhaitez pas dépasser 250€ de mensualité.

J’ai fait la proposition suivante, 9ke, à un taux de 2.9% avec des mensualités de 205.78€ sur 48 mois (gain total de 877.44€ pour Cetelem) assurance décès incluse. (480€ gain pour Cetelem). Mise en place du capital obsèques (GFO à 31,29€/mois).

•  SONCAS / CAP

• Sécurité : Soucieux de couvrir au mieux son crédit et de protéger son foyer en cas d’accident de la vie. Confort : Client ne souhaite pas se serrer la ceinture, préfère avoir une durée de crédit plus longue, et des mensualités confortable.

• Technique CAP Sécurité :

• Caractéristique : Protection de ses proches, assurer son crédit et soi-même. Avantage : Imprévu de moins à s’inquiéter. Preuve : Une assistance financière et psychologique pour les proches et soi-même.

• Technique CAP Confort :

• Caractéristique : Afin de respecter budget, Propose durée de 48 mois, et de vous assurer. Avantage : Cela vous permettra d’avoir une certaine liberté au niveau de votre budget familial, et de plus de vous couvrir vous et votre foyer. Preuve : Une rapidité d’obtention du capital (72H).

• Objections

je procède à l’envoie du contrat par mail. Je demande au client de se munir de son smartphone. Nous procédons à la signature électronique du contrat de Garantit Frais d’Obsèques (GFO). Client hésite, demande si le montant de la cotisation évolue avec l’âge, si les cotisations payées sont remboursée dans le cas d’une résiliation. Je rassure mon client en lui expliquant que le montant de la cotisation reste fixe à vie en fonction de l’âge de souscription et du montant des garantits demandée. Également, je lui fais savoir que les cotisations ne sont pas à font perdu, en effet en cas de résiliation, il se verra remboursé la valeur de rachat de son contrat. Et en plus de tout cela nous lui offrons le premier mois de cotisations.

• Conclusions 

• Mr LE BLANC, souhaite terminer la mise en place électronique, il s’est senti écouté et compris. Le geste commercial, d’offrir le premier mois de cotisation, l’a conquis.
• Mr LE BLANC, imprime et s’engage à nous retourner le contrat de prêt daté signé, dans les plus brefs délais (le lendemain 04/02/18). Rdv prévu le 11/02/18.

EVALUATION DE LA RELATION

• Résultats obtenus : Objectif quantitatif atteint : Le contrat a été signé 9ke, à un taux de 2.9% avec des mensualités de 205.78€ sur 48 mois (gain total de 877.44€ pour Cetelem) assurance décès incluse. (480€ gain pour Cetelem). Mise en place du capital obsèques (GFO à 31,29€/mois). Récapitulatif : Prêt personnel 9ke avec assurance emprunteur, et Prévoyance complémentaire GFO. Objectif qualitatif atteint : Climat de confiance qui a certainement abouti à la concrétisation de cette vente. Questionnement pertinent (questions ouvert, faire parler, le client. Mieux rebondir sur éléments apportés). Client satisfait et garder suivi, prise rdv dans agenda.

Difficultés rencontrées : Susciter l’intérêt du client et boucler la vente en moins de temps possible.  

Si c’était à refaire :

• J’aurais optimisé le montant de prêt, et aurait questionné le client sur ses encours autres.

Compétences développées :

- C322 Communiquer

- C323 Evaluer la relation pour envisager ou non un suivi

- C321 Préparer la communication

Crédit Renouvelable CPAY

Caractéristique

Avantage

Preuve

Sécurité

Max 60mois de durée de remboursement

Quand on est au-dessus de 3 000€.

Risque d’endettement limité

(voir) Attestation VIGEO

Orgueil

Elaboration des crédits par rapport aux besoins et capacités de financement.

Personnalisation des crédits en fonction de l’utilisation.

(voir) Simulation SICLID

Nouveauté

Nouveaux avantages direct réseau partenaire, cash-back, etc

Crédit renouvelable « revisité ».

(voir) E.C

Confort

Flexibilité sur le montant du crédit et de la mensualité.

Compte de dépôt crédité sous 48h (jours ouvrés). Sans justificatif une fois le crédit encours.

Gestion crédit simplifié

(voir) E.C. Organisme de dépôt

Argent

Aucun frais pour l’ouverture et la gestion du crédit renouvelable.

Avantage financier de l’offre

(voir) Conditions de souscriptions

Sympathie

Rapidité d’accessibilité pour lever les fonds.

Débloquer de la trésorerie pour en faire bénéficier son entourage par exemple.

(voir) Conditions sur site CETELEM