Comment véhiculer une image valorisante et fidèle de l’entreprise ?

1. Comment véhiculer une image valorisante et fidèle de l’entreprise ?

L’assistant(e) de gestion chargé(e) de l’accueil tant physique que téléphonique dans la PME joue un rôle important dans l’image de l’entreprise. Par son comportement, il/elle va transmettre une image positive ou négative de l’entreprise. Un accueil réussi est donc synonyme de fidélisation de la clientèle.

2. Pourquoi la prise de contact est-elle si importante ?

La prise de contact est la première impression que laisse l’assistant(e) de gestion au client. Celui-ci doit avoir la sensation d’être le bienvenu, voire d’être attendu. Le reconnaître et l’appeler par son nom lui montreront qu’il est connu et même reconnu dans l’entreprise.

3. Quel est l’enjeu d’une communication orale réussie ?

L’enjeu est la fidélisation du client. L’assistant(e) de gestion doit donc être attentif/-tive à la qualité de ses paroles, qui véhiculent une dimension affective, mais également au paralangage (gestes, mimiques…), qui revêt un caractère important.

1. Savoir accueillir et informer un client

Présentez dans un tableau les éléments constituant les clés de la réussite d’un bon accueil.

Éléments clés de la réussite d’un bon accueil

Éléments clés

Facteur relationnel – Établir un contact visuel.

– Accueillir avec une phrase de bienvenue.

– Sourire.

– Satisfaire rapidement la demande du client.

– Réduire l’attente en donnant des informations sur le motif de l’attente.

– Être attentif et à l’écoute des propos du client.

Facteur environnemental – Aménager un espace d’accueil convivial.

– Veiller à la propreté et au décor du lieu d’accueil.

2. Réaliser des documents pour améliorer l’accueil physique et téléphonique

a. Identifiez les problèmes soulevés par le client Romuald.

Le client Romuald appelle l’entreprise suite à un incident de pose de vérin hydraulique sur un chantier. Il constate que l’accueil téléphonique est médiocre et écrit pour se plaindre :

– la prise de contact est très longue : la personne recherchée (M. Philippe) n’est pas disponible ;

– le traitement de la demande est inefficace : aucun autre interlocuteur n’est proposé ;

– l’hôtesse d’accueil se montre agressive et incompétence.

a. Vérifiez si l’aménagement de l’espace d’accueil actuel répond aux conditions idéales d’un accueil professionnel. Relevez les aspects positifs et négatifs.

Aménagement de l’espace d’accueil

Points positifs Points négatifs

– Espace lumineux : une porte et deux fenêtres.

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