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Client mystère

IntroductionMéthodeExemple

Connaître la qualité des services fournis

Toute entreprise peut se voir tôt ou tard confrontée à la nécessité de faire effectuer une évaluation indépendante de la qualité de ses services (courtoisie, conseils, efficacité, prix, etc.). Il existe pour cela un outil adapté au contexte commercial : le « client mystère », appelé aussi « Mystery Shopping ».

Le client mystère est une personne chargée d'évaluer un service par une visite anonyme des lieux, selon différents critères de performance. Cette évaluation est ensuite comparée à un modèle de la performance recherchée. Ce modèle est généralement établi selon les normes de service en vigueur dans l'entreprise. On confie habituellement cette délicate tâche à une entreprise spécialisée.

La méthode du client mystère peut aussi servir à comparer les niveaux de performance atteints par d'autres entreprises.

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