C41 BTS MUC

CANDIDAT :

NOM :

PRENOM :

UNITE COMMERCIALE : WELDOM

RAISON SOCIALE : 

ADRESSE :

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence C41 Vendre

411 Préparer l’entretien de vente

X

412 Etablir le contact avec le client

X

413 Argumenter

X

414 Conclure la vente

X

Présentation des activités

Intitulé de l’activité

Vente d'un radiateur électrique à inertie au rayon chauffage

Date et durée de l’activité

30/12/2016 entre 9H et 12H

Le contexte professionnel de l’activité

Je suis affecté au secteur jardin électricité et chauffage.

Après avoir débuté au rayon jardin, très vite, je suis  amené, comme tout salarié Weldom à être polyvalent afin de pouvoir répondre aux besoins de nos  clients efficacement.

Les nombreuses gammes proposées par Weldom (gammes courtes, 1er prix, Marque des habitants "MDH " et des marques nationales centrées sur l’entretien de l’habitat) et la spécificité des produits font  qu’il faut accompagner et conseiller le client. La présence d’un vendeur surtout dans le secteur jardin électricité et chauffage est indispensable.

L'objectif de l'enseigne est  de jouer sur la proximité, l’accompagnement du client afin de le fidéliser et de se démarquer des concurrents.

La clientèle du magasin est une clientèle rurbaine, composée majoritairement de retraités qui ont besoin d’être rassurés et conseillés et  qui privilégient avant tout le relationnel  avec le conseiller de vente.

Les objectifs poursuivis

Objectif quantitatif :

• réaliser un maximum de ventes complémentaires  / 5 articles par clients
• atteindre un objectif de CA  de 2600€/journée (fixé par notre directeur en fonction de N-1)

Objectif qualitatif :  

• satisfaire et fidéliser la clientèle
• mettre en corrélation les méthodes de vente apprises en cours et le milieu professionnel
• analyser les difficultés rencontrées afin m’améliorer

La méthodologie utilisée :

J’utilise ma méthode des 4 C

• Contact
• Connaître
• Convaincre
• conclure

contact

je prends contact avec le client en observant la méthode des 4X20 pour instaurer un climat de confiance car l'attitude et l'image que je donne est prépondérante.

je m’appuie sur le S et le B de  la méthode SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci): pour créer le contact avec mon client et lui souhaiter la bienvenue.

je prends contact : « En quoi puis-je vous aider ? » « Je suis à votre disposition, n’hésitez pas » pas de questions fermées du type « puis-je vous aider ? » car risque de refus.

Connaître

Je recherche les besoins de mon client afin de lui proposer le type de chauffage qui correspond à ses besoins, en lui posant des questions :

• A-t’il déjà une idée précise  du type de chauffage  recherché : (convecteur, rayonnant, fluide, chaleur douce et inertie sèche)
• A-t’il une préférence  (chauffage  mobile ou fixe)
• Quelle est la pièce  à chauffer (séjour, salle de bain…)
• Quelle est la surface de la pièce ; je détermine ainsi la puissance de chauffe nécessaire

Je pratique l’écoute active : j'écoute attentivement mon client pour mieux cerner ses besoins, pendant notre échange, je lui pose des questions pour avoir des informations complémentaires si nécessaire.

Je reformule ensuite les besoins du client pour vérifier si j'ai bien compris : « votre chauffage actuel consomme énormément d'électricité et vous aimeriez  avoir un meilleur confort de chauffe tout en réalisant des économies ? »

Je peux ensuite proposer le  chauffage adapté aux besoins de mon client.

Convaincre

• Je présente à mon client les différentes gammes de chauffage en lui donnant   les avantages et les inconvénients de chacun.
• J’oriente le choix de mon client en fonction de ses mobiles d’achat ; j’utilise le SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent et sympathie)

Dans le cas présent,  le client recherche le confort de chauffe et l’économie d’énergie je lui propose un chauffage à chaleur douce ou inertie sèche.

• J’argumente en croisant  les méthodes CAP (caractéristiques, avantages, preuve) et le SONCAS :

Confort : chaleur douce / chaleur uniformément répartie dans toute la pièce, pas de sensation pieds froids et de chaleur qui prend à la gorge, ce qui n'est pas le cas avec le chauffage actuel (donner une documentation au client)

Argent : doublé d’un système de programmation de température / Economie d’énergie / économies peuvent atteinte  de  25 à 30%  par an, par rapport à un chauffage classique.

• Je réponds aux objections de mon client

La principale objection du client est le prix.

Je réponds à l’objection en lui proposant un paiement en plusieurs fois et en lui rappelant l'économie qu'il va pouvoir réaliser. Je lui fais prendre conscience qu'il aura vite amorti son investissement, par une réduction de sa facture énergétique.

Conclure

J’observe mon client et lorsqu’il semble décidé (expression du visage, possibilité de faire installer le chauffage paiement en plusieurs fois…) :

• Je le rassure à nouveau : avec ce modèle la chaleur sera homogène dans toute la pièce, si vous avez des difficultés pour le régler nous sommes à votre disposition,
• Je peux aussi lui proposer, selon le prix de nous régler en plusieurs fois,
• Je lui propose de l’aider à charger son appareil et l’invite à se diriger vers la caisse,

Le client est décidé, je l'accompagne  à la caisse.

Je prends congé de mon client, je m'appuie sur le A et le M de la méthode  SBAM.   Je lui souhaite une bonne journée en espérant le revoir très bientôt. Mon client se sent alors considéré : «  je vous remercie de votre visite, à bientôt, au revoir Mr… ».

Les moyens et techniques mis en œuvre

La Préparation : il est nécessaire de rendre l’espace chauffage attractif et de clarifier l'offre.

Nous  sommes en manque de place, et  nous devons suivre le planogramme pour exposer nos différentes gammes de chauffages.

Les différentes gammes sont : le convecteur, le rayonnant, le bain d’huile, la chaleur douce, à inertie sèche. le prix varie en fonction du système de chauffe et de la performance du produit.

Avant la vente,  il est nécessaire de préparer le terrain en se munissant de toutes les informations techniques et commerciales importantes : PLV, ILV, étiquette prix, notice du fabriquant, catalogue, formulaire de carte de fidélité, d

Données intranet.

Techniques utilisées

Contact   : règle des  4X20, Sourire  et Bonjour du   SBAM

Connaître : plan de découverte permettant  de découvrir les   besoin des clients : type de chauffage, de pièce à chauffer, surface à chauffer.

convaincre : argumentaire croisé  CAP (caractéristiques, avantages, preuves) / SONCAS. Le choix des arguments dépend des mobiles dominant de notre client.

Réponse aux objections : objections généralement fondées. Les principales objections sont, la facilité d'installation et de réglage.

• Pour l'installation : proposer des fiches conseils sur internet. Nous ne faisons pas d'intervention à domicile
• Pour le prix, méthode de la division (proposer le paiement en plusieurs fois)

Pour conclure

• La méthode de conclusion dépend du contexte.

• Les signaux d'achat : expressions du visage, questions posées…
• La proposition directe : Je fais comme si le client avait pris sa décision en lui proposant par exemple un paiement en plusieurs fois, je l'invite en même temps à passer à la caisse
• L'anticipation : je mets mon client  en situation "vous verrez la température de votre séjour sera parfaitement homogène, et pour les factures d'électricité vous ferez la différence.
• Je prends congés SBAM.

Pour toutes ces étapes j'ai eu l'aide et les conseils de mes collègues de travail. J'ai aussi tenu compte des remarques qui m'ont été faites et qui m'ont permis de progresser.

Outils : fiches produits, poste informatique +logiciel IWEL  pour consulter l'état des stocks, le prix du produits, caractéristiques.

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Les résultats obtenus

Objectif quantitatif :

• objectif de CA atteint,  2600€/journée (fixé par notre directeur en fonction de N-1)

Objectif qualitatif :  

• satisfaire la clientèle : le client est ravi des conseils que j’ai pu lui donner
• développer une relation personnalisée : je suis capable de reconnaître mon client
• fidéliser la clientèle : le client est revenu me faire part de sa satisfaction
• mettre en corrélation les méthodes de vente apprises en cours sur le lieu de travail : je suis capable d’appliquer ce que j’ai appris en cours tout en tenant compte du contexte professionnel
• mieux connaitre mes produits en consultant la documentation interne (entreprise) et externe (internet)

Analyse des résultats

Ce qui a été le plus difficile : trouver les bons arguments car il faut bien connaitre le produit pour pouvoir en parler en terme d’avantages / clients. C’est surtout en écoutant, en observant et en questionnant  mon collègue de travail que j’ai pu progresser.

Ce qui a été le plus facile : Proposer le bon produit  car j’ai su poser les bonnes questions et définir exactement les besoins de mon client.