Banques: du marketing des produits au marketing de la relation

BANQUES : DU MARKETING DES PRODUITS AU MARKETING DE LA RELATION

DE MULTIPLES MARCHES DANS LA BANQUE :

• Marché des particuliers

• Marché du haut de gamme

• Marché des professionnels

• Marché de l’agriculture

• Marché de l’entreprise (à partir de 1,5M de CA)

• Marché des collectivités locales

DE MULTIPLES UNIVERS :

CESAR : Crédit, Epargne, Services, Assurances (biens, personnes), Risques

COMMENT NAIT UN PRODUIT BANCAIRE ?

• Besoin client

• Réglementation : plan épargne logement, éco prêt à taux 0…

• Volonté de reprendre des PDM dans un domaine : carte paiement-crédit

• Des économies à trouver : relevé sous forme numérique

• Un service au client et un gain de productivité : banque sur internet

• A partir de là : les 4Ps

CAS PRATIQUE : CB

Un moyen de paiement en France : 40% des paiements scripturales, 6,1 Milliards de transactions, 95 transactions par habitants et par an ; en Europe : 30% en moyenne, 49 transactions par habitants et par an, 46% en Finlande et 16% en Allemagne.

• Un ensemble de services, exemple avec la Gold Master Card et l’assistance qu’elle propose (médicale et rapatriement, juridique,…)

• Qu’est ce qui différencie les cartes ? :

o Les possibilités de paiement :

 Montants de retraits

 Montants de paiements

o Les services associés :

 Assistance

 Assurance

 Services et partenariats

o Cotisations annuelles

o Les valeurs que le client projette sur le moyen de paiement

• Quels sont les référentiels clients ?

o Chaque client se crée un jugement, une opinion sur sa ou ses banques

o Un jugement : une comparaison entre ce qui est vécu ressenti et un référentiel

o Quels sont les grands domaines de référence d’un client bancaire ? 3 grands référentiels clients :

 La vision de l’argent et de son usage : superstition, rationalité, outil, cigale, fourmi

 Comment le client se projette dans une relation créancier-débiteur ?

 Comment se construit la confiance : oralité-contrat ?

• Deux sortes de crédit : à la consommation et à l’habitat

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