ARC COM – Application – La prise de rdv téléphonique

ARC COM – Application – La prise de rdv téléphonique

Date :

Objet : Prospection – La prise de rdv par téléphone

Objectif pédagogique :

Savoir adopter la bonne attitude au téléphone,

Utiliser les formules de politesses à propos,

Structurer sa démarche et savoir présenter l’entreprise.

Travail à faire : repérer et analyser les différentes étapes, les moments clés, les objections… de l’entretien téléphonique et les différentes techniques utilisées par le commercial pour décrocher un rendez-vous.

SCRIPT :

AL (sonnerie de téléphone, attend que son correspondant décroche)

JT : Jack Torné à votre service.

AL (souriante) : Bonjour, Monsieur Torné, je suis Amandine Loizeau de la société Art et Compositions. Nous distribuons toutes les fournitures des grandes marques en papeterie ainsi que des produits très spécialisés, notamment sur les feutres et les papiers. Votre librairie a-t-elle bien un rayon spécialisé sur le dessin ?

Analyse :

Présentation de l’activité de son entreprise, vérifie que son interlocuteur peut être intéressé par ses produits et conclut par question fermé pour forcer le OUI

JT (fier) : Oui, la moitié du magasin est consacrée au dessin !

AL (sourire) : Connaissez-vous notre nouvelle gamme Arc-en-ciel 48, Monsieur Torné ?

Analyse :

Suscite l’intérêt en parlant de leurs nouveaux produits -> va droit à l’essentiel

JT : Vous avez une nouvelle gamme ?

AL : Oui, nous avons une nouvelle gamme de feutres de coloriages façon aquarelle qui porte de 24 à 48 le nombre de couleurs disponibles. C’est une palette unique en France.

Analyse :

Vante les mérites de la nouvelle gamme et montre l’exclusivité de cette dernière  

JT : ah oui, en effet !

AL : Combien de couleurs proposez-vous actuellement à vos clients Monsieur Torné ?

JT : J’ai la gamme de chez Feutrines, avec 36 références.

Analyse :

Question sur ce que possède déjà l’entreprise pour prendre des infos pour la suite de la discussion

Nota : on recommande de commencer par des questions ouvertes dans la phase connaître de l’entretien de vente. La démarche est plus délicate quand il s’agit de prospection téléphonique. En effet, dans ce cas, vous n’avez pas pris rendez-vous, vous n’êtes pas attendu, et votre client est peut-être sur un autre sujet. Vous avez peu de temps pour susciter l’intérêt et vous devez en même temps connaître ses motivations avant d’avancer des points d’intérêt qui le concerneront. Un grand écart difficile à réaliser parfois. Pour vous aider, nous vous conseillons donc de commencer par des questions fermées dès le début pour :

- gagner des oui et induire une attitude positive de l’interlocuteur

- lui permettre de répondre rapidement sans avoir trop à réfléchir, de manière à l’engager dans un processus de question-réponse. Sans même sans rendre compte, il acceptera ensuite de répondre à des questions plus stratégiques, qui vous donneront davantage d’informations.

AL : Vos clients vous demandent-ils de nouvelles couleurs ?

Analyse :

Tente de provoquer le besoin chez JT. Justifie la supériorité de son offre

JT : Oui, ça m’arrive. D’autant que dans les 36 références, il n’y a que 24 couleurs différentes.

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