ADM1002 TN1 Initiation à la gestion

Question 1 

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Le principe de la division du travail a comme objective d'augmenter le rythme de travail de l'entreprise au niveau de la production, ce principe est né dans l’esprit de Smith suite a l’étude de la manufacture d'épingle dans laquelle des ouvriers se séparent les tâches de la fabrication des épingles, Smith constate que les ouvriers produisent plus d'épingles en utilisant cette méthode que s'ils forgeaient indépendamment les uns des autres. (Smith, cité par Heilbroner, 2001, p.62).

«Smith observe dans la manufacture que la division et la spécialisation des tâĉches ont pour effet d’accroitre le rythme de fabrication, de rendre les ouvriers plus habiles à la réalisation d’une tâche donnée et de leur permettre d’inventer de nouvelles façons de travailler» ((Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.34).

Ce principe de la division du travail dans le cas d’Assurances Sécuriplus est reproduit par la méthode de cheminement des réclamations sur les médicaments à travers ses trois divisions lesquels « étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes et chaque division avaient sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau» (Atkinson, 1999, p.2), chaque employé se voit attribuer une tâche spécifique, mais peu complexe ce qui, selon le principe de la division du travail, nécessite moins de temps et vient augmenter la productivité ce qui laisse constater la division et la spécialisation du travail.

Pour débuter les processus de réclamations, chaque bénéficiaire doit présenter leur réclamation au service approprie, processus qui commence avec l’arrivé du courrier, moment ou le tri du courrier est fait en fonction du service demandé soit le service des réclamations/ médicaments ou de services de soins dentaires où elles seront classées dans une des trois catégories de réclamation : simple, complexe ou incomplète. Les réclamations classées passent alors par le service des commis aux réclamations où elles seront traitées, pour passer ensuite a l'étape où le service des chèques s'occupe de produire et de regrouper les chèques  en même temps qui fonts le classement des réclamations. Pour finir le processus c’est le service de courrier qui prépare et envoi les chèques aux clients qui ont fait des réclamations. (Atkinson, 1999, p.3)

Ce type d’organisation illustre bien le principe de la division du travail dont l’analyse est attribuée à Smith, qui soutient que «La division et la spécialisation au travail permettre l’acceleration de la production, l’augmentation des habilites et l’accpossement de la capacité de chacun à innover et à amliorer son poste de travail  (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.34).

L'organisation scientifique du travail est un modèle élaboré par Taylor ou son intention premiere était de concilier les intérêts économiques des patrons (augmentation de la productivité, du rendement et de la stabilité) avec ceux des employés ( meilleures conditions de travail, sécurité d'emploi et développement des habiletés au travail) avec un unique but qui était la prosperité de tous. (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.36).

L’organisation scientifique de Taylor se base sur cinq propositions ayant pour but d’organiser le travail dans les ateliers de production, ce propositions sont : Rechercher la meilleure méthode pour realiser une tâche, Recruter l’indivudue le plus apte à accomplir la tâche, Formation, suivi et contrôle du personnel, Salaires proportionels au rendement, Séparation des tâches des bureaux et ateliers ( ceux qui les conçoivent et ceux qui les executen).  (Meier, 2002, p.55)

Chez Assurances Sécuriplus suite à plusieurs plaintes de la part des clients concernant les temps de traitement des réclamations, et faisant face à des problèmes de rendement,  il y a un étude qui a été réalisé «Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamations, le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie, (Atkinson, 1999, p.5), Cette étude scientifique fait partie de l'organisation scientifique du travail proposé par Taylor.

Selon le rapport entre M. Blanchette directeur de service de réclamations-médicaments et les commis au réclamations c’est facile a constater que plusieurs des propositions de Taylor font partie de la gestion des assurances sécuriplus, comme La formation permanent du personnel pouvant le constater par ces extraits du cas : «Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière. Le cours était donné par les représentants du fabricant et ils ont passé en revue tous les aspects importants du système» (Atkinson, 1999, p.10), le suivi et le contrôle sont aussi présents dans l'entreprise tél que demontre dans le suivant extrait : « J'ai perdu le compte du nombre de mémos que j'ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu'ils ne font pas du bon travail, Il ne se passe pas une semaine sans que j’aie à écrire à l’un ou à l’autre des commis pour leur rappeler que leur travaile laisse encore à desirer et qu’ils vont devoir s’ameliorer ou partir» (Atkinson, 1999, p.11).

La séparation des tâches des bureaux et ateliers ( ceux qui les conçoivent et ceux qui les executen) est une autre proposition de Taylor laquel est centrée sur la divison au travail, la separation entre conceptuion et exécution, Selon Taylor les ouvrier ne sont pas là pour penser (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p.37), et c’est comme ça qui penser M. Blancette demontré dans le extrait suivant : « J'ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l'entendre japper je tirerais sur sa chaîne, mais qu'entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu'il avait intérêt à faire le travail qui lui vaudrait le respect de la direction. » (Atkinson, 1999, p.11).

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