Exemple pour épreuve E3

I - PRESENTATION DU CONTEXTE ORGANISATIONNEL

1. Présentation rapide de l’entreprise :

Point phone est une entreprise SARL. Le patron est Monsieur KORCHI Chouki, et pour travailler il est accompagné de  personnes, Monsieur KORCHI Sofiane et Madame FERKOUS Mejdouline qui est ma tutrice

Point phone est un magasin avec de nombreux services mais effectue également de la vente de produits.

Les différents services pratiqués par point phone :

• Le transfert d’argent, l’une des activités principales du magasin avec de nombreux partenaires (RIA, Western union, Dirham express…) de l’argent déposé en liquide au point phone et envoyé partout dans le monde disponible 10 min plus tard à l’autre bout du monde.
• La réparation d’ordinateurs et de téléphones (écran, batterie…)
• Des ordinateurs mis à disposition (prix variant selon la durée passée sur le poste).
• Photocopieur en libre-service.
• Point relais colis, chaque jour le livreur nous apporte des colis qui sont souvent retirés le jour même par le client.
• Vente d’accessoires pour téléphone (écouteur, chargeur, verre et coque).
• Vente de Sim et de crédit pour téléphone.
• Vente de communication (4 cabines téléphoniques à disposition des clients).

1. Présentation du poste d’accueil et de la fonction accueil :

L’espace accueil est tout de suite à l’entrée il fait à peu près 40 m².Il y a un comptoir d’accueil le personnel est derrière une vitre. Les chargés d’accueil tournent pendant la journée, le planning change chaque semaine.

II – NATURE DU PROJET ET PROBLEMATIQUE

1. La nature du projet :

Lors de ma première période de formation professionnelle à Point phone j’ai pu effectuer un diagnostic de la fonction accueil et grâce à ce diagnostic j’ai trouvé ses différents dysfonctionnements :

• Pas de zone de confidentialité
• L’attente lors de gros flux
• La gestion de l’attente (les clients qui se doublent)

Suite à ce diagnostic, la commission d’interrogation m’a demandé de présenter le projet suivant : la gestion de l’attente (durée et flux de la prise en charge).

Les résultats attendus du projet sont les suivants :

• La prise en charge doit être la plus courte possible.
• Dans le respect de l’ordre d’arrivée du public.

1. La problématique :

Lors de gros flux, beaucoup de clients « s’entassent » dans le magasin mais aucun ne vien pout le même service ce qui fait que les clients peuvent attendre longtemps même s le service demandé est censé être court (par exemple : demande d’un poste informatique). Il peut arriver également que les clients se doublent exprès ou pas exprès et cela peut créer de la frustration chez certains clients et une tension entre eux.

III – LA RECHERCHE DE SOLUTIONS

1. Les solutions, les avantages et leurs inconvénients

Les résultats attendus du projet sont les suivants :

• La prise en charge doit être la plus rapide possible.
• Dans le respect de l’ordre d’arrivée du public.

...