La qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux.

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ADM 2215

La qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux.

Série A

TRAVAIL NOTE 1

(10 points)

Feuille d’identité

Nom        Vigneault                Prénom        Annie             

Numéro d’étudiant        23317970                Trimestre        Hiver 2026             

Adresse        307 Boulevard Lacombe, Repentigny             

                     Code postal        J5Z-3E7        

Téléphone        Domicile        514-647-4014                     Travail                     

        Cellulaire                     

Courriel        vigneault.annie@univ.teluq.ca             

Nom du professeur ou son délégué   Saliha Ziam        

Réservé à l’usage du professeur ou son délégué

Date de réception                             Date de retour                     

Note                     

Date d’envoi             [pic 2]

Question 1

Définir la « qualité dans les services publics » est problématique. Nommez trois arguments qui prouvent que définir la qualité des services publics n’est pas simple. Précisez les principaux aspects sur lesquels repose votre argumentation.

Le premier aspect problématique à prendre en compte lors de la définition de la qualité dans les services publics est la notion elle-même de ce service. Comme le dit Zeithmal et coll., 1990; Haddad et coll., 1997, elle «… nous oblige à prendre en considération les caractéristiques suivantes :

• Les services sont intangibles
• Les services sont hétérogènes (variation d’un fournisseur à l’autre)
• Les services sont insécables (production et consommation simultanées)
• Les services sont variables dans le temps et l’espace (en fonction des besoins de la clientèle)^[1]

La seconde problématique est le nature public des services. Même si comme pour les services privés l’emphase peut être mise sur la satisfaction du client, la définition elle-même du client pose problème. Cité par Bartoli et Hermel, De QuatresBarbes « mentionne que le client ne correspond pas à un seul acteur dans le secteur public. »^[2]. Plusieurs types de client existent dans le secteur public et souvent plus d’un peut être considéré comme client en même temps. La finalité est que vouloir répondre à un seul de ses clients à la fois, amène une approche à court terme qui pourrait nuire aux défis à long terme comme la prévention ou des choix plus axés sur la collectivité.

Le service de santé étant toujours en développement, la troisième problématique est la comparaison de la satisfaction sur le long terme. Comparé un indicateur de qualité du passé avec de nouvelle technologie n’est pas nécessairement pertinente et ne reflète pas la réalité changeante du milieu.

Question 2

À la suite de vos lectures, nommez et précisez deux « impacts positifs » et deux « impacts négatifs » des démarches de gestion de la qualité.

Dans le secteur de la santé, plusieurs impacts positifs de la démarche de la gestion de la qualité ont été relevés dans les textes lus. Dans le texte de Touati, « La gestion de la qualité dans le secteur public »^[3], l’auteur parle de la démarche d’accréditation qui non seulement renforce la collaboration interpersonnelle, mais elle clarifie aussi  les règles et procédure. En dehors du contexte médical, certaine étude tente à démontrer que des initiatives concrètes laissent des traces organisationnelles dans l’amélioration de la satisfaction à la clientèle, comme la création d’un système de plainte ou l’intégration de patient participant.

D’un autre côté ces initiatives peuvent surcharger les établissements de santé avec leur quantité d’action bureaucratique ou administrative. Sans oublier que plus l’organisation est grande, plus il risque d’avoir de résistance de la part des acteurs concernés. De plus selon Lozeau « l’implantation de la gestion de la qualité dans les organisations publiques est extrêmement fragile, du moins dans le milieu hospitalier, étant donné l’écart qui existe entre les principes de la gestion de la qualité et la nature des organisations en question »^[4]. La grande diversité des services, donnée au patient dans un établissement de santé, nécessite des méthodes de gestion différente entre les secteurs, ce qui nuit à l’amélioration du système en l’alourdissant considérablement.

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