Traitement Des réclamations

Dans le cadre de la gestion de la relation avec les clients, l’entreprise doit impérativement s’intéresser à la façon dont elle gère les retours et les réclamations de ses clients.

Elle devra analyser les causes de ces dysfonctionnements et améliorer leur traitement.

I. Enjeux de l’analyse des retours et réclamations

Le retour d’un produit et les réclamations représentent un enjeu crucial pour l’entreprise car ils démontrent soit une mauvaise qualité du produit, soit une mauvaise appréciation de la clientèle et de ses besoins.

Ces insatisfactions nuiront à l’image de l’entreprise et se ressentiront sur le chiffre d’affaires.

II. Les outils d’analyse

A. La collecte d’informations

Les informations d’insatisfactions peuvent être diverses. Elles proviennent de réclamations spontanées émises par les clients, d’enquêtes de satisfaction administrées par courrier, téléphone ou par le biais d’Internet.

Après avoir collecté les informations, l’entreprise devra procéder à une analyse.

B. Types d’analyses

Les analyses peuvent être :

- qualitatives : elles porteront sur le motif de la situation ayant provoqué la réclamation. Une réparation ou compensation devra être proposée.

- quantitatives : elles porteront sur le nombre de réclamations. Des tableaux de bord devront être réalisés en vue d’établir un suivi dans le temps.

III. Les remédiations

L’entreprise devra trouver des axes d’améliorations aux dysfonctionnements, de manière préventive et/ou corrective.

A. Axes correctifs

Ils se mettent en œuvre après la réclamation et ont pour objectif de réparer ledit dysfonctionnement. L’entreprise devra informer le client que tout sera mis en œuvre dans les plus brefs délais afin de compenser sa réclamation.

B. Les axes préventifs

Les axes préventifs permettent d’anticiper et d’éviter les dysfonctionnements. Ces axes peuvent être :

- d’ordre humains (sensibiliser le personnel sur la gestion des réclamations),

- d’ordre organisationnel (modifier les processus de réception, de livraison…),

- d’ordre matériel (matérialiser la gestion des réclamations…).

L’entreprise aura tout intérêt à adopter une bonne gestion des réclamations pour de multiples raisons : valorisation de son image, hausse de son chiffre d’affaires, fidélisation de sa clientèle…

IV. Traitement des réclamations et management de la qualité

L’entreprise qui s’engage dans un système de management de la qualité, la norme ISO 10002-2004 donne les lignes directrices pour implanter un processus de gestion des

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