Stratégie et rôle

1. Stratégies et Rôles
   

• GRC : des dispositifs ou opérations de marketing ayant pour but :    Optimiser la qualité de la relation client
  Fidéliser

Maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client

• Rôles du CRM :

• dans la prospection : rendre plus facile grâce à l'outil CRM
• dans la gestion des ventes : structurer la gestion des ventes et améliorer la visibilité et l’efficacité du travail des commerciaux.
• dans la fidélisation : automatiser et simplifier les outils de communications et de service à la clientèle pour une meilleure fidélisation
• dans les actions marketing : mieux connaître les clients afin d’élaborer des produits ou des offres commerciales adaptés

(re) Conquête

                        Abandon

• Politique CRM :        Fidélisation

Rationalisation

• Stratégies du CRM : Multicanal vs Omnicanal

Financier

• Niveaux de CRM :        Sociale

Structurel

1. Satisfaction

Subjectives (dépend la perception non la réalité)

• Caractéristique :         Relatives (varie selon les niveaux d’attentes)

Evolutive (évolue dans le temps)

• Indicateurs de Satisfaction :

• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• CES (Customer Effect Score)
• NIS (Net Promotion Score)
• CR (Churn Rate)

• Degrés de Satisfaction :

QA > QP : Insatisfaction QA = QP : Satisfaction QA < QP : Sursatisfaction

• QP doit compter 3 points :

• Q. globale
• Fiabilité perçue
• L’aptitude à répondre à un besoin

• Programme de Satisfaction :

Ecoute                Développer l’esprit d’équipe

Fiabilité                Dépasser les attentes

Equitabilité         Traiter les réclamations

                                Identifier (Faire état des lieux)

• Enquête de Satisfaction :         Analyser

Prendre des mesures (Plan d’action)

        Pour mieux comprendre les attentes clients

1. Fidélisation
   

• Stratégies de fidélisation : -Récompense - d’intensification

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