Les phases du contact commercial

1) La prise de contact

Lorsqu'elle se fait en magasin, on utilise la règle des "4x20". Pour rappel, ce sont :

-les 20 premières secondes : l'ambiance de l'acte de vente est liée à l'approche de la clientèle. Ne pas "agresser" le client dès son arrivée.

-les 20 premiers mots : il ne faut poser que des questions ouvertes du type "En quoi puis-je vous aider ?".

-les 20 premiers gestes : la démarche et la gestuelle sont capitales pou pour créer une ambiance détendue et propice à l'achat.

-les 20 premiers cm2 : il faut absolument regarder le client et sourire. Attention, ne pas regarder le client dans les yeux trop longtemps.

A l'inverse, pour une vente itinérante, il faut mettre en place deux actions : valider (mr x ?) et se présenter (Bonjour, mr y de la société..). Ces deux actions sont importantes car elles influencent le client qui décide d'autoriser ou non la prise de contact.

2) La découverte des besoins

Cela passe par le questionnement. Le type de questionnement est varié et dépend de la situation dans laquelle on se trouve (entonnoir, ouverte, alternative, miroir, ricochet...). Durant ce questionnement,il est nécessaire de pratiquer l'écoute active et déterminer les motivations subjectives du client : c'est le SONCAS ou plus précisemment la Sécurité, l'Orgueil, la Nouveauté, le Confort, l'Argent et la Sympathie. Le vendeur peut également avoir recours aux OAV (outils d'aide à la vente).

Pour une vente itinérante, le vendeur utilise le Plan de découverte qui regroupe les idées suivantes : situation actuelle, besoins et solutions.

3) La reformulation

"Si j'ai bien compris, c'est cela ?". L'objectif ici est de montrer que l'on a écouté le client et lui montrer que l'on a compris ses besoins.

4) L'argumentation

L'argumentation passe par la maitrise du CAP. On argumente donc sur les caractéristiques du produit qui sont traduites en avantages et cela peut être prouvé par des catalogues, des tests...

5) Le traitement des objections

Les objections peuvent être réelles , la solution ne correspond pas aux attentes du client,techniques ou test pour voir si l'on peut croire ou non le vendeur ou bien encoreprétextes.

Pour traiter les objections, le vendeur peut utiliser différentes techniques :

-boomerang : on renvoie un argument.

-effritement : on pose une multitude de questions.

-silence : on fait mine de ne pas avoir entendu.

-écran : "j'y reviendrai plus tard".

-preuve ou citation.

-miroir et ricochet : on relance la même question.

6)

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