Accueil téléphonique.

Introduction (diapo1)

L’accueil, c’est d’abord une fonction, un processus, un service qui consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur et à les diriger ou les guider de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher. Cette fonction ne reçoit pas toujours toute l’attention qu’elle devrait, dans certains cas, elle se trouve parfois même négligée.

L'accueil est le premier contact entre l'extérieur (les clients, les fournisseurs, etc. ) et l'entreprise; c'est donc la première image que donne l'entreprise à ses partenaires.

Et souvent la première impression est la bonne ! Donc un accueil efficace et sympathique est un atout non négligeable.

Son rôle est de recevoir les appels téléphoniques ou les visiteurs, noter les informations sur ces contacts et les transmettre au bon interlocuteur dans la société.

Donc ce poste nécessite une bonne connaissance de l'organigramme de la société et du rôle de chaque service ainsi que les interlocuteurs par défaut pour chaque type de demande de l'extérieur.

Suivant la taille de l'entreprise son rôle peut être étendu à tout ou partie d'un poste de secrétariat.

1-Définition (diapo2)

L'accueil au téléphone est le premier contact qu'une société établit avec un client ou un prospect. Il s'agit du tout début de la relation client.

L'accueil téléphonique est une fonction essentielle à l'entreprise, il s'agit de véhiculer une image positive de celle-ci.

Accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une image positive de l’établissement. À ce titre, toute personne travaillant dans l’établissement participe à la fonction d’accueil dès l’instant où elle reçoit une communication et doit faire preuve de courtoisie et d’efficacité.

2-La procédure d'accueil au téléphone (diapo3)

Un accueil au téléphone de qualité respecte une procédure définie au préalable par l'entreprise, ainsi une trame téléphonique est généralement rédigée afin de mener au mieux un entretien, elle comprend des étapes clés :

• la prise de contact,

• la présentation de l'entreprise,

• la présentation de l'intérêt pour le client,

• le traitement des objections/réclamations éventuelles,

• le traitement de la demande,

• la reformulation,

• la prise de congé.

Le discours est adapté en fonction de la personne, cependant la procédure reste la même.

3-L'accueil au téléphone : les bonnes pratiques(diapo4)

L'accueil au téléphone est pour l'entreprise un élément déterminant qui véhicule dès les premiers instants au correspondant une vision positive ou négative de celle-ci. Aussi une bonne gestion des appels téléphoniques nécessite de se familiariser avec la forme et la manière du discours verbal et non verbal.

L'accueil au téléphone nécessite :

• une écoute active,

• un langage adapté aux interlocuteurs,

• une bonne intonation,

• une articulation soutenue,

• un débit pas trop rapide.

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La charte de l’accueil téléphonique

4-Etablir une charte d’accueil téléphonique (diapo5)

Une bonne charte doit être le résultat d’une réflexion menée par le personnel de l’accueil téléphonique. Elle ne peut en aucun cas être imposée. Cette charte recense les engagements pris, généralement lors d’une formation, par les acteurs de l’accueil téléphonique. Un engagement est une promesse explicite faite à l’ensemble de nos interlocuteurs (clients, fournisseurs, personnel de l’entreprise) sur un niveau de qualité de service au téléphone. Un engagement doit être connu de ses bénéficiaires et se mesure sur la base d’indicateurs préalablement définis. Voici un exemple de charte d’accueil téléphonique établi pour un besoin particulier. Il ne s'agit en aucun cas d'un modèle type. Elle doit être signée par ses auteurs.

5-LES DIX ENGAGEMENTS DU SERVICE ACCUEIL TELEPHONIQUE

Nous nous engageons à

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- Décrocher à la troisième sonnerie en souriant,

- Nous présenter systématiquement à chaque appel téléphonique en déclinant le nom de l’entreprise, nos prénom et nom et un « bonjour ! » enthousiaste,

- Identifier chacun de nos interlocuteurs grâce à la formulation : « Vous êtes Madame ou Monsieur… ? » et à noter leurs noms sur le cahier des appels,

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- Comprendre la nature de tous les appels, quels qu’ils soient, par une écoute active (prise de note + questions ouvertes), - Renseigner avec précision et convivialité lorsque nous pouvons donner la ou les information(s) consignée(s) dans le livre de l’accueil (horaires d’ouvertures, plans d’accès,…),

- Transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs demandés, en s’assurant de leur aboutissement dans les meilleurs délais (moins de trente secondes),

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- Inciter l’appelant à laisser un message lorsque l’interlocuteur demandé est en rendez-vous, en renseignant chaque champ et en le transmettant via le logiciel utilisé par la société (Lotus),

- Conclure chaque appel par une prise de congé personnalisée,

- Raccrocher en dernier,

- Activer le répondeur enregistreur à chaque interruption de service (midi et soir) au niveau du standard et de tous les secrétariats.

6-Communiquer sur la charte d’accueil téléphonique

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Après avoir rédigé notre charte d’accueil

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