Auberge De La Baie: Mettre en œuvre une nouvelle politique d’accueil au sein de l’auberge

Assistante de Manager stagiaire Yann et Gwenaelle GUENAN

Auberge de la Baie

Landela,

Le 14 mars 2012

Objet : Mettre en œuvre une nouvelle politique d’accueil au sein de l’auberge

Vous m’avez confié la mission d’analyser notre politique d’accueil et de faire des propositions d’amélioration pour faciliter l’obtention du label « Logis de France »

Ce projet nécessitera l’implication de tout le personnel. Il s’agit d’abord, avec l’aide de totue l’équipe de faire un premier diagnostic de la situation actuelle pour mettre en œuvre des mesures correctives par touches successives.

1. Mise en place du diagnostic

1.1. Évaluation interne

Il s’agit de recueillir et d’analyse les avis émanant du personnel et pouvant concourir à améliorer la qualité de l’accueil.

• Donner la parole au personnel au personnel pour recueillir les suggestions interrogations individuelles, boites à idées, réunion

• Collecte et analyse des données

• Observation de toutes les situations d’accueil sur le terrain

o Aspects positifs

o Marges de progression possible

1.2. Mesure de la satisfaction des clients et visiteurs : recueillir et analyser les avis des clients

Il faudra recueillir et analyser les avis des clients

• Questionnaire de satisfaction pour repérer les points de satisfaction les points d’amélioration (urne dans le hall d’accueil pour gagner une nuitée à l’hôtel)

• Interroger le client à la réception sur son degré de satisfaction (pendant et à la fin du séjour)

• Repérer et analyser les réclamations faites par téléphone ou à la réception pour mettre en place les actions préventives ou correctives nécessaires/

1.3. Amélioration : déterminer des actions d’amélioration sur la base des analyses réalisées

Il s’agira de déterminer des actions d’amélioration sur la base des analyses réalisées

• Etablir un plan de démarche qualité

• Prévoir le budget pour la mise en œuvre

• Organiser la formation du personnel aux nouvelles pratiques

• Planifier une réunion mensuelle de progrès

2. Mise en œuvre de la politique d’accueil

2.1. Avant l’arrivée du client

• Obtenir le label « Logis de France » pour être référencé dans les guides

• Rédiger une charte qualité (imposée par le label « Logis de France »)

• Créer et mettre à jour régulièrement un site internet accrocheur et dynamique.

• Publicités : supports d’informations

• Participation à des salons spécialisés

• Plan d’accès de notre auberge sur tout support

• Accès aménagés pour l’accueil des handicapés

• Prévoir un espace jeux pour les enfants

• Repérer

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