Cours centre d'appel
Cours : Cours centre d'appel. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar Abdelghani Amhiouah • 11 Juillet 2015 • Cours • 2 683 Mots (11 Pages) • 1 111 Vues
Centre d’appel ou bien à l’anglaise chez les Anglais C’est call centre en pressant la prononciation de la lettre c comme ci-cité la définition dans OXFORD Advanced learner’s dictionary :
-call center : ce mot a la même prononciation chez les américains, that’s a noun an office in which a large number of people work using telephones,for example arranging insurance for people, or taking customers’ orders and answering question.
La définition ci-dessus nous donne une idée générale sur la nature d’un métier honorable et moteur de l’économie mondiale, le centre d’appel c’est avant tout « an office » c’est-à-dire un bureau, lieu de travail plutôt un emplacement idéal et favorable pour l’exercice d’une activité professionnelle, souvent le centre d’appel regroupe nombreuse personnes qui travaillent en utilisant un téléphone ou ordinateur comme moyen de communication
Nous allons trouver aussi dans notre définition quelques exemples des activités pratiquées
Au sein de ces locaux : les sociétés d’assurances peuvent recourir à l’aide d’un centre d’appel pour faciliter la communication avec ces clients, ainsi que d’autre entreprises qui veulent promouvoir son interaction avec ces clients en rendant les ordres d’achat plus fluides et la disponibilité du service clientèle.
En réalité cette définition m’a apparu un peu floue , ce qui m’a poussé à chercher d’autres sources d’information, et voilà j’ai trouvé une grâce à wikipédia :
Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. De nombreux centres d'appels traitent les deux types d'appels.
Les articles et définitions ci-dessous sont destinés à comprendre les métiers de la relation clientèle, de quoi se compose l'ensemble du secteur d'activité de la relation client et quelles sont les différentes appellations et leurs definitions :
Téléconseiller, Téléconseillère:
Un téléconseiller est un conseiller client à distance qui utilise l'outil téléphonique. L'un des premiers termes utilisé est Conseiller(e) Téléphonique, il est maintenant remplacé par Téléconseiller. Son rôle principal est de recevoir des appels, afin de renseigner le client sur des questions concernant son compte ou l'offre commerciale de l'entreprise.
Chargé(e) de clientèle ou Chargé(e) de Relation Client :
Le Chargé(e) de clientèle est un téléconseiller d'un domaine plus soutenu. il est généralement attribué à un poste avec une valeur ajoutée. Il réceptionne ou émet les appels clients et prend en charge le client. Il peut égaelment utiliser les mails comme canal de communication.
Conseiller(e) commercial(e) :
Le conseiller commercial est un téléconseiller orienté vers la vente. En effet le but principal ajouté à celui d'être téléconseiller est dêtre un vendeur en proposant les produits de l'entreprise, lors d'une première vente ou afin de fidéliser le client.
Gestionnaire Clients:
Un gestionnaire client est en ambassadeur de la relation client. En effet, il se charge de gérer les requêtes d'un portefeuille de clients, via des canaux de communication mail et/ou téléphone, et entreprend du pilotage commercial concernant l'intégralité des requêtes émises par le client.
Hotliner :
Hotliner est un terme anglais qui signifie ligne chaude literalement traduit. On le traduit par de "l'aide en ligne", orientée vers l'informatique ou le multimédia. L'hotliner est capable de trouver une solution à distance concernant un incident en rapport avec l'informatique ou le multimédia, par exemple le dépannage d'une connexion internet, ou la configuration de matériel.
Help Desk :
Une help Desk est une assistance support principalement reliée à une direction des systèmes d'informations ou (DSI) d'une entreprise. C'est une assistance dans un domaine précis, le plus souvent les utilisateurs d'un logiciel dans une entreprise.
B2C ou Business to customer :
Le B2C est un modèle économique reposant sur le business entre une entreprise et des particuliers
B2B ou Business to Business :
Le B2B est un modèle économique reposant sur le business entre une entreprise et une autre entreprise
Télévendeur :
Un télévendeur est un vendeur par téléphone qui propose la vente de produits et services à des particuliers ou professionnels, via un fichier qualifié composé de clients ou prospects ayant un attrait pour le produit ou service vendu.
Téléprospecteur :
Un téléprospecteur recherche des clients par téléphone pour qualifier un fichier de prospects ayant un potentiel pour de futurs ventes.
Prospect :
Le terme prospect désigne un futur client, le mot prospection concerne la recherche de nouveaux clients
les compétences d'un TC:
Travailler dans un centre d'appel est difficile mentalement car on a l'impression d'être une machine sans cerveau.
Les compétences pour travailler dans ce secteur sont différentes en fonction de la réception et de l'émission d'appels.
Cependant, on peut dire qu'ils faut avant tout :
- avoir une très bonne élocution
- résister au stress, à l'échec
- avoir une écoute active
- le "sourire" au téléphone + dynamisme
Les techniques :
Les règles essentielles de la relation client à distance : -Le schéma d'un appel
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