Rapport d'étonnement
Compte rendu : Rapport d'étonnement. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar leaclav • 13 Octobre 2020 • Compte rendu • 538 Mots (3 Pages) • 438 Vues
Baccalauréat professionnel Accueil- Relation Clients Usagers
épreuve E3 : Situation professionnel d’accueil CCF
Sous épreuve E31, 1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil
CANDIDAT Nom : Clavelle Prénom : Léa | SESSION : 2020 |
ÉTABLISSEMENT Lycée Professionnel Anatole de Monzie | ORGANISATION Nom et adresse : Mutuelle de Poitiers Assurances 19 allée Jean Jaurès 33210 Langon TUTEUR : Nom du tuteur : Kévin Lechevallier Fonction : Agent Général d’Assurance Exclusif |
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RAPPORT D’ÉTONNEMENT
A) Observation : Le contexte de l’accueil
Les sociétaires ( clients de la Mutuelle de Poitiers) sont accueillis par l’agent général ainsi que son assistante, l’accueil comprend un espace d’attente de deux chaises et des dépliants concernant la Mutuelle de Poitiers.
Le poste d’accueil comporte deux chaises en face du bureau, des stylos à dispositions du client.
Le poste de travaille de l’agent d’accueil se compose de deux écran d’ordinateur, une imprimante à porter de main et dispose aussi d’un scanner.
La personne rentrant dans l’agence se tourne d’abord vers l’agent d’accueil pour exposé sa demande puis se redirige vers l’agent général pour traité sa demande.
B) Analyse au niveau de la fonction d’accueil
1/ Analyse de la situation :
Quoi ? | Le problème est l’agencement de l’espace d’accueil qui ne délimite pas la zone d’attente, la zone de demande et la zone de traitement de la demande, se qui désoriente le client a l’entrée dans l’agence il ne sait pas vers qui se diriger pour une renseignement. Aussi la zone d’attente et d’accueil n’étant pas délimitée la confidentialité n’est pas forcément respectée. |
QUI ? | Les personnes concernées par le problème sont les sociétaires et futur sociétaire de l’agence ainsi que le personnel de l’entreprise. |
Où ? | Nous rencontrons se problème des l’entrée dans l’agence. |
QUAND ? | Se problème existe depuis la création de l’agence en 2008 |
COMMENT ? | Je me suis aperçu du problème des mon premier jour de stage dans l’agence, un nouveau futur sociétaire est rentrée et il ne savais pas vers qui se dirigé pour un renseignement. |
POURQUOI ? | C’est un problème car le client doit savoir vers qui se dirigé si il a besoins d’un renseignement et ne doit pas avoir à demander à qui s’adresser. Il faut remédier à se problème car cette agencement de la zone d’attente\ accueil fait désorganiser et perturbe fortement le client qui se questionne à qui s’adresser en cas de demande de renseignement. |
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