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Fiche BTS

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Par   •  8 Janvier 2019  •  Fiche  •  598 Mots (3 Pages)  •  841 Vues

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B.T.S. Management des Unités Commerciales

FICHE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE N° 5

C 42 : ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

C 421 Accueillir, informer et conseiller

C 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

C 423 Suivre la qualité des prestations

Intitulé : Les retours et les remboursements (SAV)

Date de réalisation :  Pour cette activité j’ai plusieurs situations :

  • Le 09/06/2018 avec Madame Stotzky,
  • Le 08/06/2018 avec Madame Jouan,
  • Le 30/11/2017 avec Madame Laval.

Durée de réalisation :

 Entre 5 à 10 minutes par situation.

Contexte :

  1. Cliente : Madame Stotzky est revenue en magasin pour un remboursement, suit à l’achat de deux luminaires dont un ne lui plait pas. (Payement par carte bancaire= remboursement possible).
  2. Cliente : Madame Jouan a acheté plusieurs articles pendant les pré-soldes mais elle n’est pas convaincue par ses achats donc elle souhaite un remboursement. (Payement par cheque = remboursement plus long réaliser par le siège).
  3. Cliente : Madame Laval à acheter plusieurs articles mais elle souhaite un remboursement au un avoir pour un sac à ligne qui ne lui plait pas, donc la caissière lui fait un avoir valable 2 mois.

Degré d’autonomie : 

Autonomie partielle pour le renseignement des clients, pour ensuit les envoyer vers les caisses au vers un responsable.

Taille de l’équipe :

  • Directrice du magasin[pic 2]
  • Adjointe de la directrice                    
  • Les vendeurs responsables             L’équipe vari en fonctions des jours de repos          
  • Les vendeuses/ caissières  
  • Moi

Objectifs recherchés :

  • Connaitre les insatisfaction client,
  • Assurer la qualité de service,
  • Satisfaction et fidélisation de la clientèle,
  • Valoriser l’image de l’unité commerciale,
  • Satisfaire le besoin physiologique mais aussi le besoin d’appartenance (ANNEXE 1)
  • Répondre aux demandes et aux questions des clients, de façon à assurer leurs informations et leurs satisfactions.

Ressources mobilisées :

  • Les caisses pour les remboursements, les échanges et les vérifications de stock,
  • Le téléphone, pour les clients qui souhaitent s’informer avant de venir en magasin,
  •  Les formulaires pour les demandes de remboursement des payements par chèque.

Tâches réalisées :

Pour cette activité je n’ai pas réalisé des tâches car il n’y pas de préparation à l’avance de l’activité.

Démarche suivie ou méthodologie utilisée :

La méthodologie :

  • Le client se présente en magasin suit à un achat au pour s’informer sur nous services,
  • En suite il est guidé par un vendeur vers la responsable au l’adjointe,
  • Les retours et les rembourrements sont réaliser par les responsables, donc moi en tant que stagiaire, j’avais comme mission de guidé les clients et de les orienter vers un responsable.

Résultats obtenus :

  • Madame Stotzky a obtenu son remboursement,
  • Madame Jouan, n’a pas peut avoir un remboursement car elle a payé ses achats avec un chèque, donc nous avons remplie un formulaire que nous devons envoyer au siège pour qu’il puisse traiter sa demande, en (ANNEX),
  • Madame Laval a obtenu un avoir pour le sac à ligne dont elle a acheté un vase en céramique.

Savoirs associés mobilisés :

  • Cours de management
  • Cours de DUC et GRC
  • Notions de service (ANNEXE 3)

Compétence(s) complémentaire(s) éventuellement mobilisée(s) :

...

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