La relation avec les acteurs

▐ Chapitre 4 : La relation avec les acteurs

I. Appréhender le groupe social

Tout groupe véhicule une certaine façon d’être ou de penser, un système de valeurs.

a. Les groupes sociaux

Un groupe social comprend de deux à quelques dizaines de personnes qui entretiennent des relations entre elles en vue d’atteindre un objectif commun.  Chacune des personnes du groupe cherche à atteindre un résultat par le moyen de l’activité du groupe (ex. : une entreprise, une équipe de football, …).

Dès qu’un groupe se structure, il produit un certain nombre de règles, de codes et de normes qui vont régir les comportements de ses membres entre eux ainsi que dans leurs relations à l’extérieur du groupe.  Sentiment d’appartenance

On distingue :

le groupe d’appartenance, qui regroupe des membres dont les relations sont fortes, (le cadre familial, son entreprise, son quartier…).

les groupes de référence auxquels l’individu n’appartient pas mais qu’il est tenté de rejoindre ou de rejeter (ex. : codes vestimentaires groupe de musique, …),

L’individu influence le groupe et le groupe influence ¬l’individu.

b. Les modèles sociaux

Dans les divers groupes auxquels l’individu participe et dans lesquels il a un certain statut, les rôles des différents membres sont, à un certain degré, prédéterminés. Ils constituent des modèles communs à tous les membres d’une société, transmis par l’éducation et les médias. Ils exercent une influence sur nos conduites, que nous en ayons conscience ou non. Ils créent, par l’uniformisation de certaines conduites, des références communes. Chaque rôle, modelé socialement, existe alors, la plupart du temps, en relation avec un « contre-rôle » ou rôle complémentaire (par exemple : chef/subordonné, enseignant/enseigné, homme/femme, etc.).

c. Le commercial et ses rapports sociaux

Le commercial a généralement plusieurs statuts, en référence aux divers groupes auxquels il appartient : âge, sexe, famille, niveau professionnel (débutant, junior, senior, expert), secteur professionnel, catégorie sociale, etc. Il a à sa disposition, pour le même statut, plusieurs rôles ou images de rôle. Il les choisit avec un degré plus ou moins grand de liberté. Certains lui sont imposés, avec plus ou moins de force, par ses contre-rôles que peuvent constituer la hiérarchie, les collègues, les clients prospects, les prescripteurs et les confrères concurrents.

Enfin, il peut devenir, en fonction de ses qualités relationnelles, un leader d’influence. De même que pour sa position de leader effectif, il est le plus souvent coopté par les autres. C’est un rôle qu’il lui faut accepter, car c’est aussi la reconnaissance de la place qu’il occupe dans l’entreprise.

II. Prendre l’autre en compte : intégrer le contexte socioculturel

A. Identifier la personnalité par les marqueurs et les codes

1. Les marqueurs sociaux

Chaque individu est « marqué », imprégné de façon plus ou moins forte et durable par les expériences et les rapports sociaux qu’il vit au quotidien.

En chacune de ces diverses occasions, il joue un rôle, se conforme à l’image qu’il souhaite donner à autrui (à travers les rites, les conventions, le respect de la hiérarchie, l’anticonformisme, etc.). Il livre ainsi, ostensiblement ou à son insu, une quantité exceptionnelle d’informations aux autres, qui peuvent ainsi l’observer dans ses habitudes et ses comportements, en relation avec le contexte dans lequel il les exprime. En découlent des manières de « cataloguer » l’individu dans ses divers lieux de vie et dans ses nombreux contextes d’expression, qui donnent naissance à autant de « marqueurs », c’est-à-dire d’indicateurs utiles pour décoder rapidement et anticiper les courants profonds à l’œuvre chez cet individu quand on l’aborde dans un contexte donné.

2. Les marqueurs dans la relation commerciale

Le commercial expérimente quotidiennement ces différents marqueurs. D’abord, quand son entreprise lui confie un fichier de clients à contacter ou à visiter, ces personnes ont souvent été identifiées à partir de leurs caractéristiques principales, encodées dans une base de données.

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