Etude de cas Groupe Excellence

Dossier formation

- Groupe Excellence : premier groupe hôtelier français.

- Implantation mondiale : 196 hôtels de luxe, 1 150 hôtels haut de gamme.

- Implantation européenne : 3 000 établissements de moyenne gamme (de 1 à 3 étoiles).

- Atouts : sa renommée est fondée sur l’art de vivre à la française ; le personnel est à 80 % français et maîtrise au minimum deux langues (anglais et langue maternelle).

- Dernière décision stratégique : développer l’implantation au Japon.

- Projet en cours : un premier hôtel haut de gamme, le Wellington, a été ouvert il y a deux ans à Tokyo. Un second hôtel de luxe, l’Excelsior, sera inauguré dans 18 mois.

Le personnel de l’Excelsior sera recruté en interne dans des établissements haut de gamme. Ces mutations sont présentées comme des opportunités de promotion auprès du personnel qui sera coopté par le responsable du recrutement, M. Acadine, et son assistant « recrutement interne », M. Garnier.

Le rôle du service Formation rattaché à la DRH

Le service Formation est chargé de deux missions principales 

• Coordonner les actions de 17 écoles de formation internes au groupe, nommées Excellence-Académies, disséminées dans le monde. Elles ont pour rôle de dispenser les formations propres aux métiers de l’hôtellerie et de la restauration. Les formations dispensées concernent le nouveau personnel embauché et la mise à niveau sur de nouvelles techniques du personnel en place.
• Organiser les formations non prises en charge par les écoles pour répondre à des besoins ciblés de formation.

Le suivi des formations est un enjeu important pour l’entreprise et le secteur d’activité dans lequel elle évolue. C’est pour cette raison qu’a été mis en place un « passeport formation », complété tout au long de la carrière du salarié.

Pour intégrer les nouvelles fonctions, le personnel a besoin de formations en langue et culture japonaises.

Votre mission

La partie formation du personnel aux rudiments du japonais et aux usages de la culture nipponne est confiée au responsable du service Formation, M. Douzeaud, votre manager, nouvellement nommé à ce poste. Ce type de formation n’entre pas dans les compétences des Excellence-Académies. Le directeur des ressources humaines, M. Zirkine, satisfait de vos services jusqu’à présent, souhaite mettre à contribution votre jeune expérience et tester vos capacités d’initiative pour seconder efficacement le nouveau responsable du service Formation sur ce projet d’envergure.

Nous sommes début septembre N. Vous êtes chargé d’organiser les formations nécessaires au personnel, depuis l’organisation matérielle jusqu’à l’intégration du personnel dans ses nouvelles fonctions. 

Annexe 1 – Contexte professionnel

1. Contexte organisationnel

Le groupe est dirigé par M. Paul Amblin depuis 20 ans. Il est structuré en 6 zones d’exploitation : Europe, Amérique du Nord, Amérique centrale et du sud, Extrême-Orient, Pacifique et Moyen-Orient/Afrique. Bien que français, le groupe communique en anglais pour tout document devant sortir de France. Même si 80 % du personnel est français, les 20 % restants sont autochtones. Les notes de service et autres documents officiels doivent être compris de tous.

Organigramme de la direction des ressources humaines au 1er septembre N

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L’entreprise dispose de 17 écoles nommées Excellence-Académies, disséminées dans le monde. Elles ont pour rôle de dispenser les formations propres aux métiers de l’hôtellerie et de la restauration. En conséquence, l’entreprise ne reverse pas sa contribution au plan de formation  à son OPCA1, le FAFIH2, puisqu’elle se charge elle-même de la mise en place de ses formations.

Le personnel du siège administratif du groupe est en congé du 25 décembre N au 2 janvier N+1.

1. Contexte technique et informationnel

Le groupe dispose d’un réseau intranet. Chaque hôtel du groupe, quelle que soit sa taille, y est relié.

Dans les hôtels haut de gamme et de luxe, le personnel dispose d’une salle commune. Celle-ci est équipée de tout le matériel nécessaire à la formation à distance (5 ordinateurs multimédias équipés de casques et micros, webcams), d’une ligne téléphonique avec appareil adapté à l’audioconférence, d’un vidéoprojecteur pour les conférences et visioconférences.

1. Contexte managérial

Le directeur des ressources humaines, Noël Zirkine, a un style de management paternaliste. Vous entretenez avec lui une relation privilégiée car il a été votre manager lors de votre prise de fonction. Il a pleinement confiance en vous. Il a quitté le poste de responsable de la formation il y a 8 mois. Son successeur lui a demandé une mutation pour diriger l’Excellence-Académie de Sydney à partir du 1er septembre N. Le responsable de la formation, Patrick Douzeaud, dirige l’équipe du service et supervise les formations relevant des écoles du groupe ainsi que celles qui se déroulent en dehors de ce cadre ; Patrick Douzeaud a pris la tête de ce service le 25 août N ; jusque-là, il était en poste à la tête de l’Excellence-Académie de New-York qu’il a dirigée pendant 5 ans. Il sait qu’il n’a pas droit à l’erreur et qu’il doit faire ses preuves au siège du groupe. Vous le sentez stressé par cette nouvelle fonction car il vous demande sans cesse de lui rendre des comptes.

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