Marque Darty

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arty est le leader de la distribution spécialisée de produits électrodomestiques et d'électronique grand public en France. Plus de 10 000 collaborateurs Darty sont mobilisés pour toujours mieux vous servir avant, pendant et après votre achat : ils sont à votre écoute et vous conseillent dans les 200 magasins Darty, via notre centre de commandes à distance et notre site Internet marchand www.darty.com, livrent et mettent en service vos appareils avec nos 400 camions de livraison à domicile, assurent l'après-vente grâce à nos 1200 véhicules d'intervention à domicile, dans nos 60 centres de service après-vente et via les assistances téléphoniques spécialisées que nous mettons à votre disposition 7 jours sur 7. Leur objectif : satisfaire 100% des clients.

L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients dès le lancement de l'enseigne. Retour sur une stratégie profondément axée sur la notion de service. Pour parler de la relation client de Darty, un retour en arrière est nécessaire. « Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services » décrit Monica Griso, directrice de la communication de Darty.

Le «Contrat de confiance» est devenu le document fondateur de la marque. Le texte comprend une dizaine d'articles qui s'articulent autour des trois piliers de la relation client, dont le plus important est le service. Dans les années soixante-dix, Bernard Darty avait d'ailleurs précisé à ce sujet, que tout ce qui avait été mis en œuvre ne relevait que du bon sens, simplement en observant le client. Le produit étant présent chez les concurrents, il était donc nécessaire de se démarquer par le suivi relationnel et technique après l'achat. Sur les dix articles du contrat, huit s'y réfèrent. Aujourd'hui, la relation client de Darty se base toujours sur le Contrat de confiance qui constitue les conditions générales de vente. « Les services supplémentaires qui découlent d'un achat relèvent de l'engagement et de la contrainte que nous nous fixons », indique la directrice de la communication.

Depuis cinq ans, la relation client de Darty a sensiblement évolué dans ses pratiques. « Nous avons optimisé notre base de données clients et amélioré des process qui sont liés entre eux », souligne Monica Griso. Au-delà de l'achat effectué en point de vente ou sur le site web, l'enseigne s'engage à poursuivre la relation avec ses clients : livraison, mise en service d'un appareil, service après-vente, etc.

II. Méthode de recueil et d’analyse des données

Darty exploite plusieurs logiciels. Logiciels exploités : INNOVENTE, LOTUS, AS400

INNOVENTE contient les stocks des produits du magasin, le fichier client et donne accès aux produits vendus par Darty.

Il permet la gestion du fichier client, la

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