Marketing Air France

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Sommaire

1. Produit : l’offre de service

1. Communication

1. Prix

1. Distribution

1. L’environnement physique

1. Les acteurs

1. Produit : l’offre de service

1. Le service de base

Le service de base correspond au transport de personnes

Il existe 3 types de courrier pour ceux-ci :

• Vols domestiques. Ex : Bastia/Marseille
•  Moyen courrier. Ex : Marseille/Londres
• Long courrier. Ex : Paris/ Los Angeles

1. Les services supplémentaires

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• Fret (service « extra »): En plus du transport de personnes, Air France KLM propose du transport de marchandises.

• Informations (service « facilitant »): sur les horaires, les prix, les promotions (mailing), les prestations à bord, les conditions de ventes…

Elles sont fournies par les employés et le site internet.

• Conseils (service « facilitant ») : Savoir quel jour le vol est le moins cher, quelle heure…

• Réservation (service « facilitant ») : en ligne, agence Air France, agences de voyage.

• Paiement (service « facilitant »): CB, Amex (paiement en ligne) + liquide et chèque (paiement en agence)

• Facturation (service « facilitant ») : Reçu de facture lors du  paiement du billet d’avion (par e-mail lors de la réservation en ligne, par facture papier en agence)

• Check-in (service « facilitant ») : personnel à disposition pour l’enregistrement des passagers et des bagages

• Hospitalité (service « facilitant »): Accueil en agence, à bord de l’avion, services à bord (collation, repas le soir), distribution de journaux, Assistance des personnes handicapés, des mineurs

• Sécurité (service « facilitant ») : Consignes de sécurité avant tout décollage par les hôtesses, consignes de sécurité sur chaque siège, assistance des appareils, gilets de sauvetage sous les sièges…

• Fidélisation (service « extra ») : Service Flying Blue, mailing aux abonnés…

Ces services supplémentaires ont pour objectifs d’améliorer l’offre globale de service, de faciliter le déroulement de la prestation grâce au personnel nombreux, d’obtenir la satisfaction et la fidélisation des clients, et de se différencier de la concurrence grâce à la sécurité.

1. Les gammes de produits et la marque [pic 4]

1. Les gammes de produits

Afin de satisfaire au mieux les attentes des clients, Air France KLM segmente sa clientèle en 3 parties :

Voyageur, classe économique destinée à la majorité des passagers :

• plus d´espace pour les genoux et les jambes.
• des accoudoirs totalement rabattables.
• un repose-pied réglable.
• une assise plus relaxante et plus enveloppante.
• un appuie-tête réglable.

La classe Premium :

• Située à l´avant de l´appareil, entre la cabine Affaires et la cabine Voyageur, elle est isolée   de part et d´autre par une cloison.
• Pour votre confort et votre tranquillité, la cabine Premium Voyageur comporte un nombre limité de sièges disposés sur 3 rangées.
• Le design de la cabine procure une sensation de bien-être et d´espace. Les tons bleu foncé et grèges créent une ambiance calme et sereine, propice au travail ou au repos.

La classe Affaire « business class » destinée surtout pour les hommes d’affaires:

• une prise d´alimentation électrique pour brancher votre ordinateur ou tout autre appareil électronique.
• une liseuse orientable conçue pour ne pas déranger ou être dérangé par son voisin.
• un casque audio réducteur de bruits.
• un téléphone individuel permettant de passer ses appels par satellite.
• des espaces de rangement pour vos documents ou votre ordinateur.
• la possibilité de bénéficier de notre offre de repas « sur le pouce » pour déjeuner ou dîner rapidement après le décollage.

Air France va agir différemment selon la classe. En  effet, les clients en classe affaire auront plus de confort, plus de tranquillité que les clients en classe économique. Ceux-ci pourront déjeuner selon leur bon vouloir et auront plus d’attention de la part des hôtesses.

Chaque employé est formé pour agir différemment entre une classe et l’autre.

1. La marque

Dans le cas d’Air France KLM, la marque a une très forte importance. En effet, cette marque, reconnaissable par tous, dégage un sentiment de sécurité, de confiance de la part des passagers. Elle montre un caractère de luxe, où chaque employé joue un rôle très important : les employés sont toujours bien présentés avec leurs uniformes, les cheveux attachés, chaleureux.

Que ce soit en agence (pour la réservation), à l’aéroport (lors de l’enregistrement) ou dans l’avion, le personnel Air France KLM est  représentatif de l’image de la marque et doivent dégager un sentiment de confiance vis à vis du client, qu’il se trouve à Paris, Tokyo ou à Buenos Aires.

II.       La communication

1. Quel est l’objectif de la communication ? [pic 5]

•  C’est informer les clients potentiels ou nos propres clients sur un service qui est proposé : ce peut être par exemple les caractéristiques du service, et ses avantages.
• C’est également construire une relation durable avec les clients, afin de leur faire connaître nos derniers services qui leur sont proposés (pour cela, on pourra user de la campagne de mailing, du phoning,..).
• Devenir membre à part entière d’une grande entreprise est un autre argument qui valorise l’entreprise ainsi que les services  que la société propose ; c’est notamment le cas avec « Flying Blue » qui permet de cumuler des miles lors de chaque vol pour obtenir un vol gratuit au bout d’un certain nombre de vol ou de miles accumulés.

1. Quels sont les défis principaux de la communication ?

« La finale du Superbowl »

• Surmonter les différents problèmes liés à l’intangibilité : le stade d’Indianapolis, l’atterrissage rendent le service plus réel, et plus facile à représenter.

• C’est stimuler ou freiner la demande afin de s’ajuster à la capacité : par exemple, lors des périodes creuses, il s’agit de proposer une offre promotionnelle, en s’appuyant sur un évènement mondial, comme la finale du Superbowl aux USA afin d’attirer de la clientèle.
• C’est mettre en avance la contribution du personnel, qui sera un acteur à part entière dans cet évènement.

1. Elaboration de la communication : [pic 6]

1. L’objectif :

C’est faire connaître l’offre proposée par Air France KLM pour la finale du Football Américain

La cible : Les clients potentiels passionnés de Foot US, les clients « Flying Blue » qui voyagent assez fréquemment aux Etats-Unis (minimum 1 fois par an).

1. Que devons-nous communiquer :

• La destination : (Indianapolis) qui est joignable depuis Paris Charles-De-Gaulle en vol direct, sans escale, avec un atterrissage directement sur une piste « aménagée »
• La sécurité : l’agent aéroportuaire (personnel Air France KLM) qui se trouve sur cette piste représente la sécurité de la compagnie, même si cet argument est déjà connu de toute la population

1. Comment communiquer :

Des campagnes seront spécialement mises en place pour les membres Air France KLM (Flying Blue), avec une campagne de mailing, phoning, publicité par voie postale.

Pour ce qui est des prospects, des affichages dans le métro, dans les bus, et surtout dans tous les aéroports d’Europe. Des stands Air France KLM seront tenus par le personnel afin de divulguer davantage d’informations à propose de ce voyage « pas comme les autres ».

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