Description du traitement de la revendication

A-1 Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

- Identifier et centraliser les réclamations.

- Traiter la réclamation client dans les délais.

- Veiller à la satisfaction du client.

- Mettre en place des actions correctives.

- Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs internes.

A-2 Prise en charge

1) RECLAMATIONS REÇUES PAR COURRIER :

La personne qui réceptionne une réclamation client :

- Tamponne la réclamation de la date de réception du courrier.

- Classement de la réclamation dans le dossier du client.

2) RECLAMATIONS REÇUES PAR E-MAIL :

La personne qui réceptionne une réclamation client :

- Impression de la réclamation et classement de celle-ci dans le dossier client.

3) RECLAMATIONS ORALES :

La personne qui réceptionne une réclamation client :

- Retranscrit la réclamation par un e-mail qui doit mentionner : l’identification du plaignant (Société,

Nom, Prénom, N° de compte, téléphone, adresse, etc.…) et l’objet de sa réclamation.

- Impression de la réclamation et classement de celle-ci dans le dossier client.

A-3 Traitement

La réclamation doit être prise en charge rapidement. L’assistant de gestion en accuse réception auprès du client concerné, par mail ou par courrier, dans un délai maximum de 10 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.

L’assistant de gestion doit :

 Etablir la « Fiche de traitement » et la renseigner de manière précise en indiquant toutes les étapes d’échange avec le client à ce sujet (cf. modèle joint) ;

 Répondre point par point aux demandes du client ;

 Réunir tout document étayant chacun des éléments de réponse fourni ;

 Faire valider son projet de réponse par la Dirigeante;

 Une fois la réponse adressée au client, faire copie de l’ensemble du dossier et pièces justificatives

 Classer une copie du dossier

A.4 Suivi de la réclamation

L’assistante de gestion procède au traitement de cette réclamation et la relance en cas de délais supérieur à 15 jours. Celle-ci tient un classeur dans lequel sont enregistrées ces réclamations.

Ce classeur contient les informations relatives à :

 L’enregistrement de la réclamation

 Au traitement de la réclamation, avec les mesures prises

A.5 Délai de réponse

Une réponse doit être apportée au client dans un délai de 30 jours ouvrés à compter de la date de réception de la réclamation.

Dans le cas où une réponse ne peut être apportée au client dans le délai imparti, l’assistante de gestion tient informé le client du déroulement du traitement de sa réclamation ; Les circonstances particulières expliquant le retard ou l’impossibilité de donner une justification rapide doivent être mentionnés

...