Aide à l'analye et à la préparation de l'épreuve d'accueil de la clientèle

Aide à l'analyse et à la préparation de l'épreuve

LES COMPÉTENCES EXPLOITÉES

T11.1

Prise de contact

⬜ Saluer et recevoir le client/usager

⬜ Identifier et caractériser le visiteur

⬜ Personnaliser la relation

T11.2

Filtrage

⬜ Identifier, contrôler la nature de la demande

⬜ Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires)

⬜ Prévenir les situations difficiles

T12.1

Analyse de la demande

⬜ Écouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande

⬜ Qualifier la demande

⬜ Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires

T12.2

Traitement

de la demande :

information, orientation, conseil

⬜ Repérer et sélectionner l’information attendue

⬜ Identifier l’interlocuteur interne

⬜ Annoncer le client/usager

⬜ Guider, accompagner le client/usager

⬜ Proposer des solutions susceptibles d’aider le client/usager

⬜ Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition/information.

⬜ Vérifier le contenu d’un dossier remis par le client ou l’usager.

T12.3

Assistance et prise en charge

⬜ Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires)

⬜ Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques  

⬜ Porter les premiers secours

T12.4

Gestion de l’attente

⬜ Orienter vers l’espace d’attente ou proposer une alternative à l’attente

⬜ Évaluer le temps d’attente et en tenir informé le client/usager  

⬜ Relancer le collaborateur concerné par la visite

⬜ Hiérarchiser les demandes pour organiser l’attente

T12.5

Prise en note

et transmission

de messages

⬜ Inscrire un rendez-vous (agenda papier, numérique)

⬜ Retranscrire une demande verbale

⬜ Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

T13.1

Prise de congé

⬜ Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager

⬜ Conclure l’échange et saluer le client/usager

T31.1

Préparation de l’environnement de travail 

⬜ Rendre opérationnel son environnement de travail 

⬜ Organiser et hiérarchiser ses activités

⬜ Enregistrer et classer les informations utiles

⬜ Reproduire et mettre à disposition les informations recueillies

T31.2

Tenue et maintien des espaces communs

⬜ Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l’accueil

⬜ Actualiser les informations liées à l’accueil

⬜ Gérer la signalétique

⬜ Concevoir de courts messages écrits et oraux (affichage, annonce micro)

T31.3

Contribution

à la sécurité

des personnes

et des biens

⬜ Contrôler, filtrer les accès

⬜ Réduire et gérer les tensions

T32.1

Gestion et suivi des flux d’appels et des clients/usagers

⬜ Gérer simultanément les clients/usagers et les appels téléphoniques

⬜ Gérer matériellement les flux de circulation et les files d’attente  

⬜ Renseigner les documents de suivi des flux

⬜ Organiser l’attente des clients/usagers