Rapport de stage Logistic

Rapport de stage

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Sommaire

DEDICACES………………………………...………………………………………...……………………………..4

REMERCIEMENTS………………………………….……………………………………………………………..5

Introduction        7

PARTIE I: ETUDE DOCUMENTAIRE……………………………………………………………………8

CHAPITRE I: Présentation de la Grande Distribution et de L’enseigne Carrefour        9

A.        La grande distribution :        9

B.        Présentation  de Carrefour        12

CHAPITRE II: généralités sur la qualité de service        26

A.        Qu’est-ce qu’un service?        26

B.        Qu’est-ce que La qualité ?        27

C.        La qualité de service        30

PARTIE II: ETUDE ENPIRIQUE…...………………..……….………………………………………….…32

Chapitre I : Tâche effectuées        34

A.        Département électroménager        34

B.        service après vente        36

Chapitre II : Etude méthodologique sur la thématique        37

A.        plan de l’enquête        37

B.        Présentation de la démarche        37

C.        L’échantillonnage        41

D.        Processus d’élaboration d’un questionnaire        41

Chapitre III : Analyse des résultats et recommandations        43

A.        Présentation des résultats de l’enquête        43

B.        Analyse des résultats        59

C.        Recommandations        60

Conclusion        64

BIBLIGRAPHIE…………………………..…………………………………..………………..…65

WEBOGRAPHIE…………………...……………………..……………………………………..65

TABLES DES MATIERES…………………………………………………………………………66

ANNEXES………………………………………..………………………………………...…….68

Introduction

La volonté de toute entreprise est de réussir dans un environnement ou la concurrence conditionne son activité, son succès est liés sans aucun doute à un portefeuille client consistant qui assure une continuité, il est donc fondamental pour l’entreprise de fournir un effort pour conquérir une clientèle importante, pour en dépit de la concurrence et pour jouir de la notoriété afin de prospérer davantage.

Pour la qualité de service fournie à  la clientèle  des grandes surfaces, il faut faire bien du 1er coup, puisque le service ne peut être refait.

En effet toute axe stratégique visant à fidéliser la clientèle doit faire l’objet d’une étude auprès de la clientèle afin d’être plus renseigné sur ses appréciations, ses besoin ainsi que ses attentes. A travers ce rapport de stage de fin d’étude, j’ai essayé d’étudier «  la qualité de service au sein de carrefour rabat-salé, nouveau qui c’est implanter dans une zone géographique face a une grande  cible de clients. Cette étude est accompagnée par une enquête réalisée auprès d’un échantillon de 100 clients.

Ce travail est réalisé pendant mon stage de fin d’études au sein carrefour rabat-salé où j’ai essayé de détecter les problèmes pouvant être posés au niveau de la qualité de service des clients, d’en rechercher les causes pour élaborer un programme d’action.

Ainsi, dans le présent rapport j’ai abordé en premier lieu la présentation de du groupe carrefour, en second lieu j’ai élaboré une étude quantitative et qualitative d’un questionnaire qui m’a permis d’analyser les résultats de mon étude, et par la suite mettre en place  un plan d’actions, des recommandations.

CHAPITRE I: Présentation de la Grande Distribution et de L’enseigne Carrefour

1. La grande distribution :  

D‘une manière générale, les grandes surfaces s’orientent vers la mise en place des éléments informatifs susceptibles de favoriser la visualisation, la facilité de découverte et de choix des produits pour le consommateur. Il s’agit en fait d’une nouvelle conception du linéaire qui tient compte des distributeurs et des fournisseurs. Ceci dit, le champ d’investigation du merchandising en distribution n’est pas encore clos. Des domaines sont encore relativement peu explorés ou mal maîtrisés. C’est le cas de la mise en œuvre d’un merchandising à Carrefour.

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