Rapport De Stage - Agent D'accueil à La CAF

Sommaire

1. Présentation de la structure

2. Description de l’activité

3. Démarche mise en œuvre

3.1. Le fonctionnement

3.2. La typologie des allocataires

3.3. Les évolutions

4. Réflexion générale

4.1. Analyse statistique

4.2. L’intérêt de cette activité

4.3. Le respect de l’éthique professionnel

4.4 Les aspects de ma formation à améliorer ou à compléter

5. Conclusion

Les annexes

Annexe 1 :

Annexe 2 :

Les remerciements

Madame CORNET-GUERRA directrice de la Caf,

Monsieur LEPRETTRE directeur des ressources humaines,

Monsieur DACHICOURT responsable du pôle allocataires,

Madame PERUS,

Monsieur FAUVEAU, responsable du Service Commun Accueil Numérisation (SCAN),

Madame PRELOOKER, Madame DELVAUX, Madame ADAMSKI, Madame COUVREUR, Madame JOLY, techniciennes du SCAN,

Madame DHAUSSY professeur référent.

1. Présentation de la structure

La Caf (Caisse des allocations familiales) de Douai a été créée le 24 Octobre 1946. Elle est située rue Henri Dunant depuis le 26 Novembre 1966 ; il s’agit d’un organisme privé gérant un service public.

Organigramme

Au 31 décembre 2009, 127 personnes travaillent à la Caf de Douai. Soit 95 femmes et 32 hommes avec un âge moyen de 45,2 ans et une ancienneté moyenne de 21,6 ans. La formation professionnelle est en forte augmentation (98 769€ de dépenses de formation en 2009 contre 68 168€ en 2008) et il faut souligner l’accueil de 10 stagiaires écoles.

La caisse des allocations familiales de Douai met en œuvre une offre de service globale qui se décline en 4 missions :

• Aider les familles à concilier vie professionnelle, vie familiale et vie sociale ;

• Soutenir la fonction parentale et faciliter les relations parents-enfants ;

• Accompagner les familles dans leurs relations avec l’environnement et le cadre de vie ;

• Créer les conditions favorables à l’autonomie, à l’insertion sociale et au retour à l’emploi des personnes et des familles.

Pour répondre au mieux à ses missions, la CAF est ouverte du Mardi au Vendredi de 8h00 à 16h45 et le Samedi de 8h00 à 13h00. Le personnel est présent pour accueillir, informer et orienter les usagers et les familles. Il y a également un accueil téléphonique mais aussi des permanences d’accueil dans l’arrondissement ainsi qu’un visio accueil à Arleux ; il s’agit d’un échange audio et visuel assuré par un technicien de la Caf grâce à un combiné et à la webcam.

Le personnel est soumis à l’horaire variable c'est-à-dire que l’heure d’arrivée de l’agent se situe entre 7h30 et 9h15. La pause pour le déjeuner est de 35 minutes minimum et il est possible de la prendre entre 11h15 et 14 h15. L’heure de sortie ce fait entre 16h15 et 18h00 (le samedi entre 11h15 et 15h30). L’accès au lieu de travail et l’enregistrement des horaires d’arrivée et de départ s »e fait avec le badge.

A l’accueil de la Caf, il y a :

• Deux ordinateurs à disposition des allocataires pour consulter leur dossier et il est possible de faire un test RSA (Revenu de Solidarité Active) avec un agent ;

• Trois bornes interactives (deux à l’intérieur et une à l’extérieur) pour consulter son dossier mais aussi imprimer des attestations sur le mois en cours ;

• Un écran avec des informations relatives aux droits des allocataires ;

• Un espace enfant ;

• Un présentoir avec dépliants sur les droits des usagers (les dépliants concernent les prestations de la CAF mais également les partenaires).

2. Description de l’activité

Organisation de l’orientation

L’orientation, c'est-à-dire l’accueil de 1er niveau est essentiel dans le fonctionnement de la Caf.

L’orientation est gérée par une hôtesse (appelée aussi agent d’accueil). Il y a un renfort c'est-à-dire une hôtesse supplémentaire, lorsqu’il y a plus de 6 personnes en attente.

L’hôtesse réceptionne les documents, les dossiers des usagers. Elle donne des imprimés, des jetons pour faire des photocopies qui concerne la CAF. L’hôtesse donne également le numéro d’allocataire et/ou le code confidentiel (sous présentation d’une carte d’identité, carte vitale ou permis). Elle aide les usagers à sortir des attestations de paiement à la borne qui se trouve dans le hall et elle est chargée de donner des rendez-vous pour instruire les dossiers de RSA (Revenu de Solidarité Active).

Les usagers sont orientés vers un guichet pour des situations plus complexe. Par exemple, pour une simulation d’aide au logement, pour avoir des renseignements divers sur leur situation, avoir des attestations de paiement sur les mois antérieurs, des informations sur la législation, des demandes de prêts Caf, etc.

Le passage à l’orientation permet à certains allocataires d’avoir un temps d’attente plus court car les demandes des usagers sont très diverses. C’est pour cela qu’il est nécessaire de filtrer les demandes dès l’arrivée de l’allocataire. Mais il permet aussi à la structure de mieux répondre aux objectifs de la COG (Convention d’Objectives et de Gestion).

Les agents d’orientation ne sont pas des techniciens conseils en prestations familiales

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