Fiche révision : qualité en entreprise

Fiche révision

Qualité en entreprise

I / Historique de la qualité

• Première trace de qualité :  l’antiquité (texte d’Hammourabi 1er en 1750 av JC)

• Moyen-Age :

• Etalonnage et contrôle des marchandises avant livraison
• Constructeur de cathédrale : amour du W bien fait
• Chantier militaire : code de bonne conduite

• Aire industrielle (1870-1917) :  Taylor -> OST

• Etude des connaissances
• Sélection des ouvriers selon le savoir-faire + formation
• Découpage / répartition des taches
• + de productivité, - de qualité

• Walter Schewhard : fondateur du contrôle qualité = un même procédé ne produira jamais 2 produits identiques

• Essor de la mondialisation en 1918 :

• Programme militaires, spatiales, aéronautiques
• Mise en place de contrôle en amont + aval
• Mise en place des échantillonnages
• Apparition de la notion d’assurance qualité

• Dr Edward Deming ;

• Organisation de la production
• Faire participer l’ensemble du personnel
•  Contexte économique changeant
• Mondialisation + société de consommation
• Fidéliser le client :

• Être plus rentable
• Mieux analyser les besoins clients
• Comment avoir une reconnaissance internationale
• Management de la qualité -> 0 défaut

• Secteurs impactés par la qualité :

• Enjeux de la qualité :

• Client satisfait = clients fidélisés
• Pour l’entreprise : savoir-faire, économies, notoriété, part de marché en +
• Pour les collaborateurs : implication de chacun, relations internes efficaces

II / La qualité

1. Qualité pour le client :

• Comparaison entre qualité attendue et qualité perçue, analyse de la volonté du client et de son réel besoin

• Différents besoins du client :

• Explicite : donnée par le client, pas de sous-entendu
• Implicite : présence logique
• Qui aurait pu être demandé : on ne sait jamais
• Latent : non exprimé par le client car n’en a pas conscience

1. Qualité pour l’entreprise :

• Comparaison entre qualité conçu / qualité réalisée 

• Exemple du Yaourt :

• Marketing : exprime un besoin -> yaourt onctueux
• Conception : conçoit le yaourt (PH, onctuosité)
• Achat : achète les matières premières
• Production : réaliser le yaourt
• Qualité : vérifie la conformité, la satisfaction

1. Qualité d’un produit :

• 8 dimensions à vérifier :

1. Qualité du service :

• 8 dimensions à vérifier :

[pic 1]

[pic 2]

III / Le cout de la non-qualité  

• CNQ = cout de non-qualité = CAI +CAE
• CAI = cout anomalies internes = frais lorsque produit non satisfaisant avant de sortir de l’entreprise
• CAE = cout anomalies externes = frais lorsque produit non satisfaisant après de sortir de l’entreprise
• COQ = cout obtention de la qualité = CNQ + CIQ
• CIQ = cout investissement de la qualité = cout de prévention + cout de détection

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