Les clients et l'unité commerciale

Chapitre 7 : Les clients et l’unité commerciale

I- Le processus d’achat

A- Les phases du processus de décision

Emergence du besoin

↳  Recherche d’informations

↳  Comparaison

↳  Décision d’achat

↳  Sentiment post achat

Emergence du besoin

↳  Marketing : satisfaction des besoins du consommateur.

Besoin réel                                         besoin mis à jour ou créé

Publicité

Agencement unité commerciale

Diffusion d’odeurs

Pop up

Recherche d’informations

↳  Comment ? → Publicité/ visite en magasins/ informations produit/ comparatifs/ opinion extérieur/ vendeur.

↳  Quantité d’information→ Achat peu fréquent/ Onéreux/ Produit symboliques (info qui augmente) OU Achat d’impulsion/ produit interchangeable/ achat de routine (info qui diminue).

Produit BANAL OU ANOMAL

Comparaison

↳  Critères de comparaisons→ Différents selon les individus/ connus ou cherchés/ objectifs ou subjectifs/ Produit, besoin.

↳  Mode de comparaison→ Seul/ comparaison existante/ Proches/ « experts ».

Décision d’achat

↳  Passage à l’acte

Eveiller l’attention

Susciter l’intérêt

Susciter le désir

Obtenir l’accord

Rassurer le client

+ Ou – d’appréhension

Rôle du vendeur→ provoquer la décision de l’acheteur

Technique de l’alternative→ « ferrer le client »

Sentiment poste achat 

↳  Evaluation conscient ou inconsciente

Enquête post achat        → Mesure satisfaction

                        → Traiter insatisfaction

                        → Faire  formuler satisfaction

Multicritères : Prix, caractéristiques, usage...

Pourquoi ?        Ré-achat/ Recommandation

Achat industriel

↳  Caractéristiques différentes

Chaîne d’achat, plusieurs intervenants

Critères objectifs

Processus plus long et plus normalisé

 Estime, sécurité, rapidité, habitude, influence de l’acheteur

En plus de tout ces critères

↳  Existence de prescripteurs

↳  Différence consommateur/ acheteur

↳  Plusieurs intervenants dans l’achat

B- Les facteurs influençant l’achat

1- Critère socio démographiques

a-Age et sexe

Pertinent l’ensemble des produits

Besoins différents

Comportements différents

b- Phase de cycle de vie familiale

1→ Collégien, lycéen, étudiant :        Pouvoir d’achat limité

                                        Rôle de préconisateur

                                        Influence marques

                                        Besoin d’affirmation, rôle des leaders d’opinion

                                        Téléphone portable, musique, vêtement

2→ Célibataire :        Pouvoir d’achat augmente

                        Phénomène Tanguy

                        Sorties, véhicule

3→ Couple sans enfants :         Pouvoir d’achat augmente

                                Dépenses courantes

                                Dépenses d’équipement

                                Rationalisation des achats

                                Besoin d’estime moins important

4→ Couple avec enfants :        Pouvoir d’achat augmente

                                Dépenses enfants éducation

                                Achat habitation

                                Rationalisation des achats

                                Importance sécurité

5→ Nid vide :        Pouvoir d’achat maximum

                Dépenses baissent

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