Entretien téléphonique

Entretien téléphonique ou phoning

->  UNE COMM° SPÉCIFIQUE :

La communication commerciale par téléphone regroupe :

les appels entrants

les appels sortants.

Nous traiterons uniquement les appels sortants 

Communiquer en face à face

-> On dispose

        ◼De la voix

        ◼De l’élocution

        ◼Du langage

        ◼De son aspect physique

        ◼Du regard

        ◼Des gestes

Communiquer par téléphone

-> On dispose

        ◼De la voix

        ◼De l’élocution

        ◼Du langage

LA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE[pic 1]

LA PRÉPARATION MATÉRIELLE :

• choisir le créneau horaire d'appel en fonction de la disponibilité des personnes à contacter
• préparer son fichier ou ses fiches contacts (listes des personnes à contacter, nom et coordonnées)

• savoir utiliser son GET (guide d’entretien téléphonique)
• préparer les phrases de présentation et d’accroche
• préparer des alternatives de dates possibles (rdv)

• être confortablement installé, assis derrière un bureau au calme
• veiller à ne pas être dérangé

• avoir un bloc-notes et un stylo en état de marche
• avoir un agenda ou accès à l'agenda électronique

PRÉPARATION PSYCHOLOGIQUE

• être en forme et de bonne humeur

• se détendre, bien respirer

• sourire avant de décrocher (le sourire «s'entend» au téléphone)

• avoir l'esprit positif

DURANT L’APPEL :

Savoir-être

•rester concentré, bien respirer, se détendre

•veiller à sa posture

•être courtois, toujours souriant, parler au présent

•être précis et concis, efficace

Savoir-faire

•utiliser son guide d'entretien téléphonique sans le lire comme un robot

•compléter sa fiche contact ou fiche prospect au fur et à mesure

•noter le rendez-vous sur l'agenda en même temps que l’interlocuteur

LES PARTICULARITÉS DE LA COMMUNICATION PAR TÉLÉPHONE

• La voix

• L’élocution : le débit

• L’élocution : l’articulation

• Le langage ( cf. Ressources Expression Communication)

Le respect des obligations légales :

[pic 2]

DIFFÉRENTES PHASES D’UN APPEL[pic 3]

LA STRUCTURE DE L’ARGUMENTAIRE TÉLÉPHONIQUE

• Le recours à un guide d'entretien téléphonique permet d'être efficace : chaque mot compte pour atteindre l'objectif de l'appel.

• Utilisé par tous les membres de l’entreprise , il permet aussi d'avoir un langage commun.

• C'est un outil de communication de professionnel.

Plan d’appel :

◼la méthode CROC

LA MÉTHODE CROC

[pic 4]

ILLUSTRATION DE LA MÉTHODE CROC

Contact : « Bonjour Madame / Monsieur, je suis Mme Nom/Prénom, de la société X, je me permets de vous appeler concernant …

Raison : « Je voudrais vous proposer … »

Objet : « Serait – il possible de prendre un RDV en agence avec vous ? »

Conclusion : « Je vous remercie et j’en prends bonne note. A bientôt Madame/Monsieur. »

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