Préparer un entretien téléphonique
Cours : Préparer un entretien téléphonique. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar nawel01 • 5 Avril 2017 • Cours • 526 Mots (3 Pages) • 514 Vues
Préparer sa communication téléphonique :
- avant de téléphoner :
S’installer confortablement (fermer les portes si bruit).
Noter le nom du correspondant.
Crayon, feuille, agenda, documents nécessaires.
But de l’appel et la liste des points à aborder.
- Juste avant préparation psychologique : bien respirer et sourire (le sourire s’entend au téléphone)
- Pendant :
* Formule de politesse, se présenter, et s’assurer que l’on a en ligne le bon interlocuteur.
* Énoncer clairement le message à transmettre. Annoncez le but de l'appel dès le début de l'entretien et écoutez l'écho, ou plutôt la réaction à l'objectif de votre appel.
* Vérifiez la disponibilité de l'interlocuteur avant d'argumenter : proposez un rendez-vous téléphonique à votre correspondant s'il est indisponible au moment de l'appel. Vous n'êtes pas toujours disponible pour recevoir une communication téléphonique, ni totalement prêt à parler d'un sujet qui demande préparation. Il en est de même pour votre interlocuteur.
* Pratiquer l’écoute active et la reformulation.
*Prenez en note l'essentiel des propos tenus pendant l'entretien téléphonique.
*Expliquez ce que vous faites. Vous consultez un dossier, interrogez un collègue, recherchez une note, etc... L'interlocuteur ne vous voit pas et s'inquiète d'un silence trop prolongé. Rien n'est plus stressant que de ne pas savoir ce que fait votre interlocuteur. L'imagination alors peut battre son plein et envisager des scénarios d'abandon.
* Remplacez "on" par "je"
« On », pronom personnel indéfini, s'emploie pour éviter un hiatus, une cacophonie indique le Petit Robert. Bien que pronom personnel, il se signale par son imprécision et peut signifier parfois un refus de responsabilité de la part de celui qui l’utilise. Si c’est votre avis, votre opinion que vous exprimez, dites « je ». Vous ne laissez pas de place au flou, au risque d'interprétation, vous êtes plus vite opérationnel.
* Ne pas parler trop vite.
* Utiliser le registre de langage adapté.
* Savoir conclure. Ne relancez pas la conversation après la conclusion : Si vous revenez sur les propos antérieurement tenus, si vous reprenez des arguments développés, non seulement vous perdez du temps mais vous laissez planer un doute. Votre interlocuteur peut lui aussi revenir sur sa décision.
* Prise de congé : reformulation si RV (heure, jour, mois) remerciez et saluez.
Grille d’observation téléphonique
Classe……………………………………. Nom……………………………………… Prénom…………………………………… Groupe…………. Thème……………………………………. Date de l’appel……………….. Heure de début de communication……….. Heure de fin de communication…………… |
Société…………………………………… Service…………………………………… Numéro de téléphone……………………. Nom……………………………………… Prénom…………………………………… Fonction…………………………………… Numéro du poste…………………………… | |
[pic 1] | oui | non |
Ai-je salué mon interlocuteur ? | ……. | ……. |
Me suis-je présenté en indiquant :
| ……. ……. ……. | ……. ……. ……. |
Ai-je vérifié l’identité de mon correspondant ? …………………….. et sa disponibilité ?………………………………………………….. | ……. ……. | ……. ……. |
Ai-je été ?
| ……. ……. ……. ……. ……. ……. ……. ……. ……. ……. | ……. ……. ……. ……. ……. ……. ……. ……. ……. ……. |
Le registre de langage était adapté ………………………………… Ma voix était haute et claire………………………………………… Le débit était correct, ni trop lent, ni trop rapide…………………… | ……. ……. | ……. ……. |
Ai-je pris des notes ?………………………………………………… | ……. | ……. |
Ai-je réussi à conclure ?…………………………………………….. Ai-je remercié ?…………………………………………………….. | ……. ……. | ……. ……. |
Ai-je reformulé le RV ?……………………………………… | ……. | ……. |
Ai-je salué mon interlocuteur ?……………………………………. | ……. | ……. |
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