Procédure d'accueil

BTS MHR 1ère année                  STS Hébergement                                                                  2020/2021

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Introduction

Qui n’a jamais fait face à un réceptionniste qui ne lui prêtait pas attention ou qui était clairement bien plus occupé à d’autres taches, visiblement plus importantes ? Il semblerait que nombre d’entre nous aient déjà̀ vécu de telles expériences. Pourtant, souvent un simple sourire ou une attention particulière permettraient de changer toute notre expérience de consommation de service.

1. Qu’est-ce que l’accueil ? Différentes approches :

Selon la définition du dictionnaire il s’agit tout simplement du fait d’accueillir, de recevoir et n’envisage l’accueil qu’à l’arrivée du client dimension humaine de l’accueil.

« Dire bonjour, c’est tout un métier » « L’accueil, c’est un mode de relations et de communications entre les personnes […] Ainsi l’accueil peut être défini comme l’ensemble de comportements, d’attitudes, de regards, de gestes, de mots, de réponses aux attentes ». Plus largement Il se définit également l’ensemble des attitudes, des gestes et des supports physiques qui interviennent dès lors qu’il existe un contact direct, médiatisé (téléphone) ou digitalisé (smartphone) entre un client et un employé. Il existe une dimension matérielle et une dimension humaine de l’accueil. Accueil et service et sont étroitement liés.

1. Les étapes de l’accueil :         [pic 2]

1. _____________________________ : site internet, brochures, réseaux sociaux
2. _____________________________: Une bonne signalisation et les abords de l’établissement
3. _____________________________: Prise en charge (professionnalisme et sourire)
4. _____________________________: assurer la continuité
5. _____________________________
6. _____________________________: questionnaire de satisfaction, offre promotionnelle

🡪 Prise de Contact / Prise en Charge / Assurer la continuité / Prise de Congé = __________________

1. Les éléments favorisant un bon accueil :

Tenue et comportement :

_____________________________________________________: doit correspondre à l’image de l’établissement.

__________________ : attentive et dynamique

__________________: c'est une évidence pour nos métiers, il doit être naturel et montrer au client que l’on est content de le recevoir.

__________________: pas de grands gestes vifs, pas de bras croisés

__________________ : éviter le Regard agressif ou fuyant, regarder le client pour établir un premier contact c’est le reconnaître

Les éléments de la voix :

__________________: Il faut employer un ton adapté aux circonstances : à l’accueil le ton devra être chaud et rassurant. Le ton devra être convainquant et passionné.

__________________: Nous ne prenons plus le temps de parler pour la compréhension d’une phrase le débit devra être lent et bien articulé.

__________________: nous devons utiliser un vocabulaire correct, et compréhensible par tous ; Certains mots sont dangereux pour la vente : les mots négatifs, les mots agressifs, les diminutifs ou superlatifs…

1. La communication verbale :

La première définition que l'on donne à la communication verbale est l'utilisation de la parole pour communiquer. Pour la voix, la qualité est un critère d'analyse : parler à voix haute, à voix moyenne, à voix lente, à voix de tête ou à voix basse… chaque style peut considérablement influer sur le type de message transmis.

1. La communication non verbale :

Il s’agit de la communication par les gestes, les regards, la posture ou les expressions, lesquels accompagnent presque toujours les mots et la voix. Voici quelques exemples : le sourire (plusieurs types), le regard, la couleur du visage, le câlin, les grimaces, la position des bras, la position des mains, notre apparence et plus encore…

1. Les procédures en matière d’hygiène des personnels :

Le concept d’hébergement détermine le niveau de qualité du service attendu par le client au cours de son expérience d’hébergement. Lors de la définition du concept d’hébergement, il est nécessaire de choisir le support physique mais aussi les tenues du personnel. Pour un hôtel ou un lieu d’hébergement, la qualité de l’accueil fait la différence !

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1. Les techniques d’accueil différenciées :
   Les différents types de clientèle : habitudes selon leurs nationalités

Les différents types de clientèle : tourismes de loisirs / d’affaires

L’accueil des PMR

L’accès à l’établissement sera adapté et l’accueil pourra être équipé d’une boucle magnétique.

La banque d’accueil adaptée et accès tous les documents commerciaux facilités

Attitudes et comportement à adopter : Être attentif pour repérer le handicap puis adapter votre procédure d’accueil :

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