Vendre à distance

Chapitre 2 : Vendre à distance

I/ mettre en place une campagne de prospection téléphonique pour un commanditaire

A/ Répondre aux attentes au cahier des charges du commanditaire

Le cahier des charges

Les différents acteurs du CRC doivent connaître parfaitement l’entreprise commanditaire, ses produits et/ou services et son cœur d’activité. Pour cela, un cahier des charges est établi entre le commanditaire et le CRC. C’est un document contractuel entre le maitre d’ouvrage (commanditaire) et le maitre d’œuvre (CRC). Il permet de formaliser les attentes lors de la réalisation du contrat.

C’est pourquoi il décrit précisément les besoins et fixe les objectifs à atteindre dans un temps imparti. Un cahier des charges est un document qui se construit généralement en trois points :

• Le contexte : permet de présenter l’entreprise, sa stratégie
• Le projet : permet de mettre en évidence les objectifs et attentes du commanditaire
• Le mise en œuvre : présente les outils et ressources existantes en lien avec le projet

Du côté du CRC, les télévendeurs doivent respecter le cahier des charges, en prenant connaissance de celui-ci. Ainsi, ils pourront pleinement assurer les opérations :

• Prendre des rendez-vous qualifiés pour les commerciaux du commanditaire
• Vendre des offres spécifiques par téléphone pour le commanditaire

B/ Identifier les prospects à contacter

Pour adapter la campagne de prospection en fonction du type de contact qui compose la base de données, ce sont les méthodes de scoring, qui vont permettre ce classement.

        Scores les plus forts

Type d’action : contacter en priorité (prise de rdv)
Phase de la relation prospect/entreprise : Phase de décision = prospect chaud
Le prospect est prêt à devenir client, le but est d’accélérer le processus de vente et de la faire entrer dans la phase de décision.

Scores intermédiaires

Type d’action : contacter par des actions moins lourdes (offre d’essais)
Phase de la relation prospect/entreprise : Phase de considération = prospect tiède
C’est le meilleur moment d’utiliser une offre promotionnelle pour le convaincre davantage

Scores plus petits

Type d’action : contacter par des actions autres que le démarchage téléphonique (mail, newsletters)

Phase de la relation prospect/entreprise : Phase d’éducation = prospect froid

Le but est de garder le contact par tous les moyens possibles

C/ Préparation de la campagne d’appels

Avant le lancement de la campagne, il faut que les télévendeurs aient une bonne connaissance :

• Des outils de communication. Grâce notamment au logiciel de phoning qui doit être bien paramétré afin de mettre à disposition toutes les informations nécessaires aux télévendeurs. (Scripts d’appels, fiche contact, historique)
• Des produits du commanditaire (fiche produit, argumentaire commercial)
• De l’organisation pour la prise de rendez-vous (agenda)

Avant le lancement, le manager définit aussi le mode d’appel :

• Prévu : Chaque télévendeur décide manuellement de déclencher les appels
• Progressif : Les appels sont automatiquement lancés par le système, 1 à la fois et s’enchainent directement
• Prédictif : Le logiciel détecte les répondeurs, faux numéros…. Et donne aux télévendeurs uniquement les appels avec les prospects ayant décroché.

D/ Respecter les obligations légales

Dans le cadre du démarchage téléphonique, les professionnels doivent respecter un certain nombre de règles émanant de la loi du 17 mars 2014 relative à la commission. Cette loi vise à réguler les pouvoirs entre consommateurs et professionnels afin de rééquilibrer leurs relations

Ces obligations sont :

Afficher le numéro de téléphone
Les appels en numéros masqué sont interdits = amande

Le numéro doit être propre au professionnel qui effectue la prospection
-> meilleur taux de réponse de la part des personnes appelées, lorsque le numéro est affiché.

Être joignable
Si la personne appelée réutilise le numéro affiché, elle doit pouvoir joindre directement le professionnel
-> permet de rester joignable pour donner davantage d’informations au consommateur

Décliner l’identité au début de la conversation

Au début de l’appel, l’identité de la personne ou celle du comandataire pour qui il réalise la campagne doit être donnée au consommateur.
-> permet de rentrer facilement en contact en instaurant un climat de confiance.

Indiquer l’objet de l’appel au début de la conversation

Le télévendeur ne doit pas laisser l’appeler dans l’ignorance de la raison de son appel.
-> La personne prospectée peut alors refuser rapidement pour éviter toute perte de temps.

II/ Le script d’appel

Le script d’appel est un support pour les télévendeurs. Il permet de poser les bonnes questions et valider la bonne compréhension du message par l’interlocuteur.

Adapté à chaque campagne, il est construit par le manager sur le logiciel de phoning pour qu’il s’affiche automatiquement lors des appels.

Il peut se présenter sous forme dynamique, afin d’évoluer au fur et à mesure des réponses données par le client. Il se base le plus souvent sous la forme des 4C :

1. Contacter

Introduction :

• Son nom (Bonjour, je suis…, responsable commercial pour la société…)
• Sa fonction (Je vous appelle de la part de…)
• Le nom de l’entreprise pour laquelle l’appel est réalisé (Mon directeur, Monsieur…, m’a recommandé de vous contacter personnellement …)
• Le motif de l’appel (Je fais suite au courrier/ email/fax que je vous ai adressé le …)

Autorisation :

• S’assurer de la disponibilité du client (Êtes-vous disponible ou préférez-vous que je vous rappelle à un autre moment ?)

Présentation :

• L’activité (Ma société apporte des solutions pour…)
• Les produits et services (Elle pourrait vous permettre de…)
• L’intérêt pour le client

Accroche :

Accrocher l’interlocuteur avec une information destinée à l’interlocuteur (Elle pourrait vous permettre de… Nous proposons…. Cela devrait vous intéresser, vous être utile…)

...