Student In Marketing

L’outil de mesure et de pilotage de l’expérience client que nous avons mis en place en 2008, le Customer Experience Tracker (CET), constitue le baromètre trimestriel qui oriente nos actions. Structuré autour de 4 thèmes (offres, qualité, interactions clients et émotions), il permet de comparer la qualité de l’expérience ressentie par le client chez Orange et chez la concurrence, sur l’ensemble du parcours client. Nous le faisons régulièrement évoluer pour être en phase avec les besoins de nos clients. Intégré depuis 2010 dans le calcul du bonus des cadres dirigeants, le CET est aujourd’hui déployé dans 11 pays européens.

Pour répondre aux exigences spécifiques de nos clients entreprises, Orange Business Services met en œuvre depuis plusieurs années un programme d’amélioration de la satisfaction client : le programme « Expérience Client Exemplaire ».

Orange enrichit sa gamme de services clients, Orange Care, en étendant à ses boutiques « Expert Assistance », le service dédié aux utilisateur...

• 3 000 conseillers à la clientèle, spécialement formés, proposeront leur assistance sur les terminaux et les systèmes d’exploitation dans les boutiques du périmètre européen.

• 300 boutiques créeront des « Espaces services », zones dédiées aux services « smart-care » où les clients pourront bénéficier d’une assistance spécialisée payante pour les smartphones.

• Actuellement, Expert Assistance est proposé pour les systèmes d’exploitation les plus répandus, notamment Android, Symbian, Apple, RIM et Windows Phone 7

• Le service « Démarrer avec un Smartphone », utilisé par les employés des boutiques Orange pour aider les clients à configurer leur smartphones, sera disponible dans 13 pays d’ici mi-2011.

• Le service « Sauvegarde en ligne » – une solution de sauvegarde de données permettant le stockage ou le transfert de contenu d’un téléphone à un autre, actuellement disponible dans 1 300 boutiques Orange dans 13 pays – a augmenté de 30 % depuis le premier trimestre 2010.

• Orange vise à servir plus d’un million de clients Orange Care en boutique en 2011.

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