Relation Commerciale

La relation commerciale

La relation commerciale est l’ensemble des contacts ou échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période de temps plus ou moins étendue

Avant : la prospection

Planifier la prospection

Gérer son temps en instaurant par exemple un rétro planning pour définir chaque étapes de la prospection dans le temps, il existe plusieurs lois qui régisse la gestion du temps.

- La loi de Parkinson, plus on dispose de temps pour effectuer une tache plus cela prendra du temps.

- La loi de Murphy, ne pas sous-estimer le temps prévu, ni se prendre une marge de sécurité trop importante.

- La loi Carlson, travailler de manière continue plutôt que de segmenter le travail en plusieurs fois.

- La loi d’Eisenhower, savoir gérer les priorités, dissocier l’urgent de l’important.

Connaître son produit, son marché, les concurrents, son client : le commercial doit connaître tout sur le produit, ses qualités, ses particularités etc. Il doit aussi connaître le marché lié à son produit avec sa composante concurrentielle dans le but de pouvoir répondre aux éventuelles objections du client. Bien entendus le commercial doit connaître les informations relatives au client, son nom, ses coordonnées etc. qu’il notera dans une base de données ou « un fichier prospect ». Cette opération s’inscrit dans ce qu’on appel « la qualification de fichier ».

Plusieurs stratégie peuvent être misent en place pour conquérir ou gagner de nouveaux clients : Aller vers les prospects ou Faire venir les prospects.

Aller vers les prospects :

- mailing ou publipostage

- téléphone

- prospection directe

- annonces presse dans les journaux professionnels

- internet et e-mailing

Faire venir les prospects :

- salons professionnels

- réunions prospects

Eléments complémentaires : le commercial doit veiller à toujours soigner sa présentation personnelle et toujours avoir une attitude positive. Pour clarifier sa présentation ou séduire le client, il peut utiliser des « outils d’aide à la vente » comme par exemple une présentation PowerPoint ou encore une plaquette.

Le commercial doit aussi penser aux coûts de la prospection, aux dépenses liées à la recherche de nouveaux clients et additionner les frais des outils de prospection utilisés. De ce fait il pourra alors évaluer le retour sur investissement de sa prospection, « la rentabilité du client », qui sera pour le commercial un indicateur de son efficacité.

Pendant : prise de contact et entretien de vente

La prise de contact

Après avoir finis de préparer sa prospection, le commercial doit prendre contact avec le prospect ou le client. Pour cela il existe deux méthodes, la prise de rendez vous téléphonique et la prise de contact face-à-face

La prise de rendez-vous téléphonique

Le commercial doit bien préparer son temps de prospection aussi bien sur les aspects matériel que psychologique, par exemple carnet, stylo, numéros utiles, guide d’entretien etc. Au téléphone le commercial doit paraitre souriant pour son interlocuteur, aimable et courtois et se fixer des objectifs.

Dans cette phase de préparation le commercial doit penser une présentation type et éviter le conditionnel.

Passer les filtres et intéresser l’interlocuteur : le commercial tombera souvent sur un standard ou l’assistant du prospect, souvent ceux-ci opposent des objections et mettent des barrières entre le prospect et le commercial. Il faut donc convaincre de la nécessité de son appel. Une fois avoir vérifié que c’est le bon interlocuteur le commercial doit susciter son intérêt. La technique la plus simple est celle dénommée, CROC.

CROC :

- Contact (se présenter etc.)

- Raison (annoncer l’offre)

- Objectif (obtenir le rendez-vous ou la vente)

- Conclusion (confirmer le rdv ou la vente et prendre congé)

Traiter les objections : le commercial doit toujours rester positif et répondre avec précision aux objections de son interlocuteur. C’est pour cela qu’il faut bien préparer les entretiens téléphoniques et préparer un éventuel argumentaire téléphonique.

Techniques de vente en appels entrants : (appel provient d’un client ou prospect)

- Enclencher

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