Relation Commerciale

Thème. La relation commerciale

Question 1 Après avoir défini l’expression « GRC », vous exposerez les enjeux de la relation commerciale pour l’unité commerciale.

Question 2

Vous êtes chargé(e) de clientèle dans l’agence du Crédit Lyonnais de Givors. Le directeur vous remet le portefeuille clients de l’agence.

o Analysez le portefeuille clients : vous calculerez tous les indicateurs que vous jugerez nécessaires.

o Quels conseils pouvez-vous donner au directeur d’agence.

o Quels sont les limites de la GRC.

Question 3 A partir de votre expérience en entreprise et de vos connaissances, expliquez pourquoi le Système d’Information Commerciale des agences bancaires est un élément important de la relation commerciale.

Annexe 1

Segments de clients Nb de clients année N Nb de clients année n+1 CA n+1

Bleu 620 621 825 000

Blanc 150 145 1 500 000

Vert 750 751 400 000

1520 1517 2725000

Question 1

GRC : Il s’agit d’une démarche qui place le client au cœur de la relation commerciale.

« Elle consiste à rassembler des informations précises sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de rencontre afin de favoriser leur fidélité »

Elle vise donc à établir une relation personnalisée, durable et profitable avec les meilleurs clients.

Pourquoi ?

o Développer le « capital client » : augmentation des ventes : connaître le client, développer les ventes avec les clients actuels, fidéliser et consolider la relation.

o Conserver les clients : réduire le taux d’attrition, reconquérir un client perdu. Un client fidèle peut recommander l’unité commerciale à son entourage et contribue ainsi à la conquête de nouveaux clients et au développement de l’image de l’enseigne

o Acquérir des clients : compenser les départs naturels, se concentrer les clients rentables.

o Rentabiliser les investissements commerciaux : les frais marketing pourront être réduits au cours du cycle de la relation dans la mesure où les clients fidèles connaissent bien l’unité commerciale.

Question 2 :

Segments de clients Nb de clients année N Nb de clients année N+1 CA n+1 Taux d'attrition % portefeuille clients % CA

Bleu 620 621 825 000 0,16 40,94 30,28

Blanc 150 145 1 500 000 -3,33 9,56 55,05

Vert 750 751 400 000 0,13 49,51 14,68

1520 1517 2725000 -0,002 100,00 100,00

Ces informations nous permettent d’identifier

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