Rapport Diagnostique

SESSION 2014

ACADEMIE DE VERSAILLES

LYCEE PROFESSIONNEL FERDINAND BUISSON

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers

Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

RAPPORT D’ETONNEMENT

IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE

CONTEXTE DE L’ACCUEIL

1. LA DESCRIPTION DE L’ACCUEIL :

• Le point d’accueil se trouve en face de l’entrée principale de l’hôtel.

• Dispositif de l’accueil : Deux chaises ergonomiques, deux ordinateurs, deux imprimantes, une photocopieuse, un faxe, deux téléphones (standards), deux écrans de caméras de surveillance.

2. LES PROTAGONISTES (PERSONNEL DE L’ACCUEIL) :

Au pôle d’accueil se trouve toujours un réceptionniste et un stagiaire si il y’en a.

Il comporte soit : un réceptionniste, un veilleur de nuit ou le responsable M.Wahb ces dernier sont en « roulement » d’horaires (3.8).

3. LES DIFFERENTS TYPES DE VISITEURS ACCUEILLIES :

Je suis amenée à accueillir différents type de clients :

• Les particuliers

• Etrangers

• Groupes

• Sociétés

• Sociale (personne héberger par les services sociaux)

4. LA CONFIGURATION DE L’ESPACE D’ACCUEIL :

L’espace d’accueil est configuré de la manière suivante :

Photographies (annexe).

5. CIRCONSTANCES DE L’ACCUEIL (PERIODICITE, DUREE)

24h/24, 7jours sur 7.

6. L’ORGANISATION DE LA FONCTION ACCUEIL (CONSIGNES…)

• En arrivant on prend les consignes du veilleur de nuit (sur le registre)

• On se connecte sur le logiciel « Multimicro »

• Regarder l’état d’occupation de la veille

• Etablir les départs les arrivés des clients

• Imprimer les rapports d’étages (1 pour l’accueil, 1 pour les femmes de chambre)

• On ouvre les portes du parking

• On recharge les accès (carte)

• On ouvre la salle de restauration

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