Rapport D'étonnement Mairie

I) OBSERVATION

Actuellement élève de terminale baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers, j’effectue depuis une semaine ma période de formation en milieu professionnel à l’accueil de la Mairie, Situé à Palau del Vidre, du 03/11/2014 au 29/11/2014.

1. J’ai vu des administrés mécontents et parfois même agressifs car les routes de Palau del Vidre sont parfois abimées ou mal réparées, ou encore à cause des problèmes administratif (pertes de dossiers, remise de document hors délais dû à l’absence de certaines pièces administrative (CNI / Livret de famille ect…)), aussi par rapport au stationnement restreint dans la commune et au PV encouru pour le mauvais stationnement.

2. J’ai entendu une ambiance sonore très calme et sereine. En effet lorsque il n’y a pas d’administrés, et que les agents administratif s’active au travail il y a un calme très agréable malgré le bruit constant du photocopieur et des ordinateurs.

3. J’ai apprécié la vitesse et la facilité à laquelle je me suis intégré au sein du service administratif. J’ai également apprécié la convivialité du personnel à l’égard des administrés malgré leur comportement parfois exigeant et abusif.

4. J’ai senti que les demandes diverses (photocopies, réclamation par rapport aux activités associatives) et les allées venues dans les bureaux des membres des associations peuvent perturber parfois le travail des agents administratif.

5. J’ai appris que la solidarité entre les agents administratifs est de rigueur en cas d’une absence ou bien d’un imprévu. L’ensemble du personnel est capable de renseigner, orienter ou conseiller les administrés

II) ANALYSE

Partant du constat que je viens d’établir, j’ai compris qu’à l’accueil de la Mairie de Palau del Vidre les réactions et l’agressivité des administrés sont les causes principales du sentiment d’insécurité des agents administratif au sein des bureaux.

Compte tenu du nombre d’agents administratifs présents dans les locaux (3) et sachant qu’il s’agit d’un personnel féminin, dès qu’il y a le moindre souci avec un administré, il est difficilement possible de prendre le dessus sur la situation selon les circonstances. Cependant elles savent très bien garder leurs sang-froid et rester professionnelles à l’égard des administrés en question.

Par ailleurs, il n’y a pas de zone de confidentialité, ce qui peut parfois déranger certains administrés dans leurs démarches, notamment lors des déclarations de décès ou de demande d’aide sociale.

Lorsque des adhérents aux associations rentrent dans la zone d’accueil ils perturbent beaucoup le bon fonctionnement des tâches administratives ainsi que les entretiens en face à face avec les administrés, à cause de leurs allées et venues régulières dans les bureaux.

En résumé, les agents administratif font leurs possible pour satisfaire les administrés malgré leurs comportements inappropriés et les quelques éléments perturbateur qui s’immiscent lors des entretiens.

Leur expérience est un atout, en moyenne, les agents ont une ancienneté

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