Rapport D'opportunité

De : Assistante de manager

A : Mr Dubois Manager

Le : 17/12/2013

Pj :

- QQOQCP

- Diagramme causes-effets

Diagnostic opérationnel

Objet :

Vous m’avez demandé de réaliser un diagnostic à propos de la situation actuelle et des incidences entre les assistantes.

J’ai utilisé divers outils d’analyse afin de cerner au mieux le problème posé vous les retrouverez en pièce jointe.

Savoirs et Performances est un centre de formation.

Depuis quelque temps les assistantes sont confrontées à un problème d’appel téléphonique entre celle de la formation individuelle et celle de la formation des entreprises. Ce problème est récurrent et important à régler.

Des acteurs ont été identifiés dans ce dysfonctionnement :

- Le responsable

- Les 4 assistantes

- Documentaliste

- Les clients

I-Identification du problème

Afin de faire le point sur le problème ressenti j’ai donc interrogé chaque collègue pour recenser leur ressenti.

Le témoignage à relever le problème des appels récurrents, des clients qui ne concernent pas l’assistante au service formations entreprises. Ces appels empêche l’assistante de commencer sa journée de travail donc elle a du retard des que ces appels qui ne la concerne pas. Dans 80% des cas les appels ne sont pas destinés aux assistantes services formation individuelle. Ils ont une durée de 1 minute. Ceux-ci décalent les horaires de travail. Alors que ces appels sont destinés au service formation entreprise.

II Les causes

Pour me permettre d’identifier les causes de ce problème j’ai dû concevoir un diagramme cause-effet, à partir duquel j’ai analysé le problème.

Le diagramme montre que ce sont plutôt des problèmes de matière qui sont les plus listés. Les numéros ont mal été donnés donc il y a un manque d’information, les horaires de fonctionnement sont mal communiqué aux stagiaires.

III

Il faudra améliorer l’accueil téléphonique et harmoniser les horaires de travail.

En prenant en compte comme contraintes les contraintes :

Matérielles : il faut travailler avec un standard

Humaines : organiser l’accueil

Juridiques : vérifier l’attribution des postes

Temporelles : avec les horaires d’ouverture différent d’un service à un autre.

Pour trouver un arrangement il faudra votre décision avec des ressources informationnelles

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