Produits pour le collage Quali-Glass

Les Produits de fenestration Quali-Verre

Le service après-vente (1/3)

Les Produits de fenestration Quali-Verre est une entreprise fondée en 1990 par Martin Tanguay, un homme d’affaires de la région des Laurentides. Après avoir œuvré de nombreuses années dans l’industrie des portes et fenêtres pour de nombreuses entreprises québécoises, M. Tanguay a lancé son entreprise avec comme mission de fabriquer les produits de fenestration les mieux adaptés au climat rigoureux du Québec.

Les produits de Quali-Verre se distinguent par leur processus de conception, qui implique de nombreux tests en laboratoire, de même que des essais sur le terrain dans les régions de la Gaspésie et du Saguenay (pour les rigueurs hivernales), et même jusqu’en Floride (pour les tempêtes tropicales et ouragans). Ces tests permettent à l’entreprise de choisir les matériaux les plus résistants aux caprices de Dame Nature, et lui permettent de se distinguer dans un marché très compétitif et en pleine croissance. En effet, les conditions économiques favorables et la tendance au cocooning entraînent des dépenses importantes en rénovation de la part des ménages québécois.

Quali-Verre ne vend pas directement aux consommateurs, mais rend ses produits disponibles via un réseau de distributeurs au Québec, en Ontario et dans les Maritimes. Différents types de distributeurs composent la clientèle de l’entreprise, du petit quincaillier de village jusqu’aux magasins de rénovation à grande surface.

Chaque produit commandé chez Quali-Verre est un produit à la carte; le client peut personnaliser les composantes d’un produit de fenestration (essentiellement des portes, des fenêtres et des portes patio) en choisissant parmi différentes options offertes. Par exemple, le client peut personnaliser la taille, le type de verre, la couleur, les matériaux et la quincaillerie, afin d’obtenir un produit de fenestration parfaitement adapté à ses besoins. La chaîne de production de l’entreprise et ses produits sont conçus de façon à accommoder une telle personnalisation. Tous les produits fabriqués par l’entreprise sont garantis pendant 15 ans.

À ses débuts, l’entreprise ne comptait qu’une dizaine d’employés de production, et un minimum d’employés administratifs qui occupaient plusieurs rôles à la fois. L’atmosphère au travail était très familiale, et la plupart des processus et procédures étaient manuels, sinon inexistants. Le faible volume de ventes permettait à l’entreprise de vivre confortablement avec cette situation, sans que les clients n’en souffrent réellement. Cependant, la notoriété des produits de Quali-Verre sur le marché a fait en sorte que l’entreprise a crû rapidement; Quali-Verre compte maintenant deux usines au Québec (Boisbriand et Lévis), et plus de 85 employés de production. De plus, trois entrepôts régionaux sont utilisés afin de répondre plus rapidement aux besoins des clients hors-Québec (Kingston en Ontario, Moncton au Nouveau-Brunswick et Albany dans l’état de New York). Une équipe administrative et de soutien de 15 personnes travaille au siège social de Boisbriand (une réceptionniste; trois adjointes aux ventes; deux adjointes en comptabilité; deux vendeurs; quatre techniciens mobiles; un directeur de production; une directrice au service après-vente; un directeur finances & TI). Son chiffre d’affaires frôle les 20 millions de dollars, et elle fabrique plus de 30 000 produits de fenestration par année.

L’entreprise a su conserver sa culture de gestion familiale et son agilité de production malgré la croissance; par contre, les systèmes de l’entreprise sont désuets et ne supportent plus les processus d’affaires en place, qui n’ont jamais réellement fait l’objet d’une réflexion depuis la fondation de l’entreprise.

Le déclin du service après-vente

Francine Lapointe, la directrice du service à la clientèle, constate depuis maintenant quelques mois un déclin lent mais constant de la qualité du service après-vente offert par l’entreprise. Malgré la qualité des produits qui se maintient d’année en année (selon les enquêtes internes effectuées par l’entreprise, plus de 90% des clients sont satifaits ou très satisfaits des produits de Quali-Verre), les clients se plaignent de plus en plus souvent que les délais de résolution des requêtes de service sont longs et que la qualité du service rendu est au mieux acceptable. Cette dimension de l’entreprise est pourtant critique à son succès. En effet, comme les produits de Quali-Verre sont garantis sur une longue période, il importe que le service après-vente soit efficace afin de garder les coûts associés au minimum, et conserver l’image de qualité et de performance de ses produits.

Malgré tout, le processus de service après-vente n’a jamais vraiment fait l’objet d’une attention particulière. Les demandes de service après-vente (SAV) sont traitées au cas par cas, et aucun suivi n’est réellement effectué. Or, en raison de la croissance des ventes ces dernières années, Mme Lapointe croit que l’entreprise ne plus se permettre d’être aussi laxiste sur le suivi de ces demandes.

Lors d’une récente rencontre du comité de gestion de l’entreprise, M. Tanguay a demandé à Mme Lapointe de dresser un portrait de la situation actuelle du processus de service après-vente, afin de pouvoir établir un plan d’action pour revenir au délai normal de 15 jours ouvrables pour résoudre une demande soumise par un client une fois celle-ci reçue, et éviter de voir le taux de satisfaction des consommateurs descendre sous la tendance des dernières années. Mme Lapointe a réussi à rassembler les informations suivantes, qu’elle a partagées au dernier comité de gestion.

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