Procédure Communication

1- Objectif et portée

Cette procédure élaborée par l’entreprise Le Petit Nicolas a pour but de montrer les étapes à suivre lors de la réception d’une plainte jusqu’au traitement de celle-ci.

Cette procédure s’adresse à tous les employés et plus particulièrement au secrétariat de l’entreprise, en contact avec les parties intéressées et concerne toute plainte ou tout commentaire.

2- Réception des plaintes

Les plaintes sont recueillies par le secrétariat de l’entreprise de manière :

- Ecrite : par courriel, par télécopieur, par courrier postal ou sur les lieux

- Orale : sur les lieux ou par téléphone

3- Maitrise des plaintes

• Lors de la réception d’une plainte par le secrétariat de l’entreprise celui-ci doit enregistrer cette plainte en remplissant le formulaire Plaintenv. et informer la partie intéressée que sa plainte a bien été prise en compte par courriel.

La copie du courriel envoyée au parti intéressé doit être mise dans le dossier Réceplaintenv.

• Si cette plainte est reçue par un autre service de l’entreprise, ce service se doit de transmettre la plainte au secrétariat qui suivra ensuite le point décrit ci-dessus.

• Après avoir rempli le formulaire, le secrétariat doit informer le service qualité par intranet de cette plainte.

4- Traitement des plaintes

Après réception de la plainte par le service qualité, ce service doit voir la date de la prochaine revue de direction planifiée (une semaine maximum) sinon programmer une réunion exceptionnelle.

Ensuite, envoyer un mail au participant de la réunion par intranet.

Durant cette réunion sera présent obligatoirement un membre du service QSE.

Cette réunion permettra de trouver une ou des solution(s) à cette plainte.

Enfin, prendre contact avec le parti intéressé et organiser une réunion avec celui-ci afin de lui proposer les solutions trouvées pour répondre à ces attentes.

Les comptes rendus et documents des deux réunions concernant la plainte seront rangés dans le dossier CRPlaintenv.

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