Matrice epreuve E33 bac pro mrcu

Intitulé de la situation

 Accueil d’un visiteur en face à face à l’occasion du forum des métiers

Organisation concernée

Forum des métiers lycée Aristide Maillol (66)

Situation

 □ Vécue

□ Observée

Date : 19/01/2018

Domaine de

l’accueil

□ Événementiel

□ Sédentaire

□ Transport

Tâches du référentiel

□ T11.1

□ T11.2

□ T12.1

□ T12.2

□ T12.3

□ T12.4

□ T12.5

□ T13.1

□ T31.1

□ T31.2

□ T31.3

□ T32.1

Les contextes

- L’organisation et son offre de services :

Le lycée Maillol organise le 19 janvier 2018, avec 100 professionnels, le forum des métiers qui a pour vocation de favoriser l’orientation scolaire, l’insertion au niveau d’étude puis l’insertion professionnelle.

Pour cela 11 pôles d’activités (armée, tourisme, sport, industrie, bâtiment, lettres, commerce...) ont été mis à disposition de 700 lycéens (+70 jeunes en difficultés de seconde et de première portés par le projet Contrat Urbain de Cohésion Sociale)

Des ateliers d’échanges et de conseils sur les filières ont été mis en place pour que les professionnels ou encore les anciens élèves partagent leurs expériences avec les terminales du lycée Maillol.

Pour chaque métiers, des petits groupes d’une dizaine de lycéens ont pu rencontrer jusqu’à 2 professionnels à leur écoute.

La prise en charge de l’accueil, l’orientation et l’assistance  des usagers a été assuré par les élèves de première et terminale Baccalauréat professionnel d’ARCU (Accueil et relation des clients et des usagers)

Avant l’événement, l’action a été préparé avec les élèves et les enseignants pour un bon déroulement lors de l’accueil.

- Les postes d’accueil :

Les différents postes d’accueil se situent au lycée Aristide Maillol, de Perpignan (66).

L’accueil central : (5 élèves)

L’accueil central dispose d’un comptoir d’accueil pour recevoir les visiteurs en face à face, elle est dirigé par 5 élèves de première et terminale A.R.C.U, et supervisée par les professeurs.

Ils ont pour mission de faire le pointage lors de l’arrivée des professionnels.

Si le professionnel ne figure pas sur la liste, il faut prendre ses coordonnées.

Puis pour finir ils s’occupent d’orienter les professionnels vers l’accueil annexe et les pôles correspondants.

L’accueil annexe : (11 élèves)

L’accueil annexe dispose de 6 pôles différents et de 11 corbeilles, elle est dirigé par 11 élèves de première et terminale A.R.C.U, et elle est supervisée par les professeurs.

2 élèves ont pour mission d’orienter les professionnels vers le pôle correspondant à son domaine

Puis chaque élève ou binôme ont un ou deux pôle à gérer.

Ils ont pour mission de donner le badge nominatif correspondant à chaque professionnel avec en supplément un gobelet sur le lycée Maillol, pour ensuite les diriger vers l’accueil café.

- Les personnes accueillis :

Les personnes internes :

Les professeurs, le personnel, et les terminales du lycée Aristide Maillol

Les personnes externes :

Les professionnels, ou encore des anciens élèves du lycée.

- Les contraintes :

Je dois :

- Rester debout

- Porter une tenue adaptée au lieu de stage (professionnelle)

- Les consignes :

Chaque élève a une tenue professionnel adaptée et accueille avec professionnalisme les visiteurs.

Tâches : gestion corbeille

- je dois donner le badge couleur nominatif à chaque professionnel

- je dois créer un badge s’il n’y a pas de badge au nom du professionnel accueilli

- je dois orienter les visiteurs vers l’accueil café

- à la fin, je dois rapporter les corbeilles

- La situation : accueil en face à face

Nous sommes le 19 janvier 2018, j’ai été affectée à l’accueil annexe situé au self du lycée Aristide Maillol.

En tant qu’agent d’accueil je suis seule à m’occuper du pôle 8 (travaux publics – bâtiment) et du pôle 1 (industrie - science)

Les acteurs

Moi-même, en qualité d’agent d’accueil stagiaire.

Les premières et terminales ARCU du lycée Aristide Maillol, les  professeurs qui nous encadraient et les professionnels accueillis.

l’objet de l’echange

Un professionnel se rend devant mon pôle, souhaitant recevoir son badge et avoir des renseignements sur le déroulement du forum.

Description de L’échange

a) Prise de contact avec le visiteur :

Je le salue tout en souriant, puis je cesse toute activité pour me mettre à la disposition du professionnel et me montrer disponible.

« Bonjour, puis-je avoir votre nom s’il-vous-plaît ?? »

b) Analyse de la demande :

Pour bien cerner la demande du professionnel j’utilise le questionnement et l’écoute active. Je remarque que le professionnel en face de moi n’est pas inscrit sur la liste, et qu’il ne comprend pas le déroulement du forum.

c) Traitement de la demande :

Je fais en fonction des consignes données.

Premièrement je prend le nom du professionnel pour le noter sur un badge vierge.

Je lui tend son badge.

Le professionnel me questionne sur les salles, comment s’y rendre, l’heure de commencement,… Je répond à toutes ces questions avec clarté.

Le dialogue a été fluide est claire.

J’ai réussi à me faire comprendre, et à répondre aux questions du professionnel.

d) Prise de congé :

Pour finir je lui donne un gobelet offert par le lycée Aristide Maillol, je lui indique qu’il peut se rendre à l’accueil café où se trouve boissons et viennoiseries à sa disposition, en lui souhaitant une bonne journée.

Les résultats obtenus

Les intervenants comme les élèves ont été convaincus par l’efficacité et l’originalité du forum qui proposait une formule plus à l’écoute que lors des forums géants où il est difficile de poser les questions que nous souhaitons.

                                                                                   Liste des annexes

- Annexe n°1 : façade du lycée Aristide Maillol

(www.lyc-maillol-perpignan.ac-montpellier.fr)

- Annexe n°2 : entrée du lycée Arisitide Maillol

(www.france3-regions.francetvinfo.fr)

- Annexe n°3 : exemple forum des métiers

(www.apeferney.fr)