Marketing Opérationnel

5. En quoi le service client peut-il être une alternative à un positionnement prix ?

Quelles sont les limites à ce positionnement ?

Imaginez les grandes lignes de la charte service que Sani-Ouest pourrait proposer à sa clientèle de particuliers.

Le service client concerne un certains nombres d’activités: répondre aux questions des clients, recevoir les commandes, régler les désaccords à propos de la facturation, traiter les réclamations des clients, et l’entretien des produits achetés. Quant à la politique de prix, celle-ci désigne un ensemble de décisions et d'actions réalisées pour déterminer la structure et le niveau de prix des biens et des potentiels services proposés au client. C'est l'un des quatre constituants du Marketing-mix qui sont : la politique de produit, la politique de prix, la politique de distribution, la politique de communication. Fixer un prix bas ou haut aura pour conséquences d’attirer des cibles différentes. En fait les modifier l’un ou l’autre aura des répercussions sur la décision du consommateur, et sur la sélection elle-même de ces consommateurs.

L’ajout de services présente plusieurs avantages :

- Il permet de se différencier de la concurrence et rend le produit plus attractif.

- Généralement il donne une bonne image ou une bonne réputation aux produits ou à l’entreprise. Ainsi, il est également plus aisé de fidéliser le client.

C’est un véritable bénéfice client, car il constitue pour lui un gage de qualité et de sécurité pour le consommateur qui est plus enclin à faire confiance à la marque.

- Il sert aussi à attirer de nouveaux clients.

Ainsi, pour en revenir au positionnement prix d’un produit, le service client peut justifier un prix un peu plus élevé par rapport aux tarifs des concurrents qui ne proposent pas de services, ou pas les mêmes services que l’entreprise. Il peut aussi apporter aux clients un meilleur rapport qualité-prix, c'est-à-dire que pour un prix égal le produit présente plus d’avantage pour le client.

Cependant le service client ne constitue pas une alternative à proprement dit. Une entreprise doit associer les deux afin de mener sa politique marketing à bien. En fait il faut voir le produit dans son ensemble (produit + service) et non le produit individuel et le service individuel. Un prix trop bas peu soit amener le consommateur à penser que le produit ou le service voir les 2 sont de mauvaise qualité, et les ventes de ce produit ne seront pas au niveau des attentes. De plus il faut que le prix corresponde à la cible visée. Au contraire un prix trop haut peut amener le consommateur à considérer l’offre comme étant trop chère par rapport à la prestation, à se méfier, voir à penser à une arnaque. Aujourd’hui, il est donc primordial de compléter la politique de prix par le service client.

Limite du service client :

- Ce n’est pas une alternative à un produit de mauvaise qualité

- Cela ne justifie pas un prix trop élevé

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