Les expressions à éviter lors de l’accueil téléphonique

1- Les expressions à éviter lors de l’accueil téléphonique.

J’évite de dire Je dis plutôt

Allô, ouiiii… (Nom de l’entreprise)- Mélanie MALEYSSON,

Bonjour.

Ne quittez pas. Excusez-moi, je vous fais patienter un instant

C’est pour quoi ?

De quoi s’agit-il ? Que puis-je faire pour vous aider ?

Quel est votre problème Comment pourrais-je vous renseigner ?

C’est de la part de … ? Pourriez-vous épeler votre nom s’il vous plaît afin que je consulte votre dossier ?

Il vous connaît ? Monsieur X est au courant que vous deviez le joindre ?

Je vais voir si je peux le déranger. Je vous prie de bien vouloir patienter un instant je vais voir si Madame X est disponible

Essayez de le joindre plus tard. Pourriez-vous rappeler dans un moment ? Monsieur X est en rendez-vous.

Il ne veut pas vous prendre. Je suis désoler Monsieur X est très occuper voulez-vous que je lui transmettre un message ?

Il n’est pas à son poste.

Il est souvent absent. Monsieur X n’est pas disponible aujourd’hui es ce que je peux vous renseignez ?

Vous attendez ou vous rappelez ? Madame X n’est actuellement pas disponible vous souhaitez que je lui laisse un message ?

M.Dupont ? Je ne connais pas !!

Il travaille chez nous ? Je suis navré cette personne ne travaille pas chez nous.

Ce n’est pas moi qui m’en occupe. Je vais vous diriger vers ma collègue qui pourra vous renseignez mieux que moi.

On ne lui laisse pas de communication aujourd’hui. Je lui transmettrais le message dès son retour.

Au revoir. Je vous souhaite une bonne journée Monsieur X au revoir.

Situations Attitude à adopter

Un client mécontent appelle sur un ton agressif et vous insulte. Je reste calme, je souris au téléphone je suis à l’écoute du client et je demande à la personne de m’expliquer son mécontentement afin que je puisse trouver une solution.

Un client vous tutoie. Je continue la discussion avec le client en instant bien sur le vouvoiement (je ne tutoie pas le client je continue à le vouvoyez).

Vos collègues parlent fort dans le bureau voisin. Je vais voir mes collègues en leur expliquant que je travaille sur un dossier urgent et très important, je leurs demandent donc gentiment et poliment s’ils peuvent parler légèrement moins fort.

Un appelant a prononcé quatre fois son nom et vous ne le comprenez toujours pas. Surtout je ne rigole pas et je reste calme, je lui demande de bien vouloir m’excuser et de m’épeler son nom.

Un client cherche à rentrer en contact avec M.Dupont qui

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