Le Cadre De La Relation Commerciale

Chap 1.Le cadre de la relation commerciale.

Unité commerciale/VAD/stratégies de ventes des UC/méthodes de ventes.

1. Unité commerciale.

Son synonyme : point de vente

Définition : C’est un lieu physique ou virtuel qui permet à un client potentiel d’accéder à une offre de produit et/ou de services.

L’unité commerciale se caractérise par : une enseigne, une offre, une cible, des méthodes de vente (libre service), un positionnement ( bas/haut de gamme, prix, style de clients), un plan de marchéage (4P : produits/prix/distribution/communication).

--L’unité commerciale physique : les clients viennent chercher dans l’unité commerciale le produit et/ou le service.

2 Parties dans l’UC : le « front office » (produits/espace de vente/vendeurs/vitrines/caisse/accueil) et

le « back office » (stock/réserve/fournisseur/service après-vente).

Exemple : 5OOm2 d’UC avec 300m2 de front office et 200m2 de back office.

Le personnel de contact (nous) joue un rôle primordial dans la relation commerciale.

Le marketing opérationnel est de la responsabilité de l’unité, c’est le marketing de site.

Exemples de lieu physique : Magasin, boutique, hypermarché, agence bancaire, agence de voyage, agence d’intérim, agence immobilière.

--L’unité commerciale virtuel :

a)- Les unités commerciales à dominante alimentaire (Leclerc/Intermarché/Auchan).

Plusieurs catégories :

- Hypermarché (super à 2500m2) = Libre service, situé en périphérie (station/parking).

- Supermarché (400 à 2500m2) = même principe que hypermarché, zone périurbaine).

- Les petits commerces de proximité (100 à 400m2).

- Le Hard discount (500 à 1000m2) = économie sur les produits/agencement et personnel, c’est un model allemand.

- Le Soft discount = même principe que hard discount avec qualité supérieure au niveau des produits.

Assortiment large (besoins différents) et étroit (besoin précis) et profond (nombre de référence).

b)- Les unités commerciales à dominante non alimentaire.

-Les GSS (grande surface spécialisée) = Assortiment profond dans une ligne de produits spécifiques mais pas forcément large.

Exemple : Leroy Merlin/Ikea/ Le bon marché.

-Les Grands magasins = Implantation urbaine, assortiment large, niveau de service large.

Exemple : Galeries Lafayette/Printemps.

- Les magasins populaires = Assortiment réduit de biens de consommation courante.

Exemple : Monoprix

- Les petites surfaces spécialisées : Assortiment de produits spécifiques.

« Concepstore » (concept de détail thématique, exemple : Colette).

- Les magasins d’usines : Boutique de déstockage, prix réduit.

c)- Les unités commerciales virtuelles.

Le cybercommerce se développe en 97 : selon la directive européenne sur le commerce électronique, il s’agit de « tout service fourni normalement contre rémunération, à distance au moyen d’équipement électronique de traitement et stockage de données, à la demande individuelle ».

L’OMC définit le cybercommerce par « tous produits qui sont achetés et payés par internet et délivrés soir physiquement soit sous la forme numérique sur internet ».

Les unités commerciales sont matérialisées par les sites marchands.

Les sites vitrines : c’est une présentation numérique d’une entreprise, association ou organisation (non-marchand).

Avec un graphisme adapté, il permet d’être présent sur internet comme une carte ou press-book numérique (présentation de l’entreprise des activités, des valeurs, du catalogue produit, des prix du réseau de distribution)

Pour être visible et trouvée facilement, cette vitrine doit :

- être dynamique.

- Posséder un design et une interface soignés.

- être mise à jour régulièrement.

- être bien référencé.

Les sites marchands :

Tout ça plus le paiement en ligne.

Il se différencient des sites vitrines en se concentrant sur le processus d’achat (catalogue, commande, transaction, livraison, paiement).

d)- Les unités commerciales de service :

Le service se caractérise par son intangibilité et ne peut être apprécié qu’une fois consommé.

Exemple : Secteur bancaire, tourisme, restauration, assurances, formation, etc. …

Les services peuvent être proposés dans des espaces commerciaux de taille variable : cela va au comptoir monopolisant très peu de m2 au parc d’attraction monopolisant des milliers d’hectares.

La servuction concerne le processus de production de service.

On va produire un service adapté pour le client.

Le client va être plus ou moins actif dans la production du service.

Les services associés permettent aux UC traditionnelles de se différencier : billetterie, services

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