L'accueil En Entreprise

Communication

CHAPITRE 1 : L’ACCUEIL EN ENTREPRISE

Quelques notions sur l’accueil

Il existe deux formes d’accueil : physique et téléphonique. Accueillir c’est attendre l’autre, le recevoir et développer un climat favorable aux échanges. C’est un processus qui consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher. Soigner l’accueil, c’est soigner son image de marque, satisfaire les partenaires, fidéliser les clients. En effet, c’est par l’accueil que le client ou visiteur se fait une première idée sur l’entreprise.

I. L’accueil physique

a- avant l’accueil

L’entreprise doit insister sur la présentation physique et l’aspect de ses locaux.

b- les situations d’attente

Le degré de satisfaction du client dépend de la vitesse à laquelle sa demande est satisfaite :

- être le plus précis possible dans l’évaluation du temps d’attente ;

- ne jamais annoncer de temps d’attente plus court ;

- ne pas montrer d’impatience devant le client ;

- faire tout votre possible pour diminuer l’attente.

c- savoir s’adapter à ses visiteurs

- faire s’asseoir son visiteur quand c’est possible ;

- soigner son élocution et bien articuler ;

- se mettre à son niveau pour mieux communiquer.

d- savoir adopter un comportement efficace

- le sourire adoucit les moeurs ;

- la qualité de l’attention portée au client ;

- le respect et l’écoute.

e- savoir conclure

La conclusion doit être soignée afin que le visiteur garde une image positive de sa visite.

II. L’accueil téléphonique

On décroche avant la 4ème sonnerie

a- avant l’accueil

- avoir à sa disposition les informations nécessaires au filtrage d’appels ;

- avoir de quoi noter ;

- avoir le listing des numéros de l’entreprise à jour.

b- lors de l’appel téléphonique

- faire attention à son langage ;

- être à l’écoute ;

- faire preuve d’empathie ;

- donner une bonne image de l’entreprise.

c- les situations d’attente

Il peut être nécessaire de mettre le correspondant en attente soit parce que l’assistant n’est pas disponible

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