Fiche E4: visite et négociation d'un réassort face à un client

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© Nathan.

BTS Négociation Relation Client

Session 200

E4 - Communication Commerciale Fiche de situation N°

SITUATIONS DE

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION

MANAGERIALE

NÉGOCIATION VENTE

AUTRES SITUATIONS DE

COMMUNICATION

COMMERCIALE

TITRE : VISITE ET NÉGOCIATION D’UN RÉASSORT FACE A UN CLIENT

ÉTUDIANT(E)

Nom : Sbiti Prénom : Soumia

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise1 : BIOCREAM Adresse :

Activité : DERMOCOSMÉTIQUE Service : Commercial

LIEU DE LA COMMUNICATION : PARIS 17 DATE(S),

PÉRIODE(S) :

12 janvier

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

NOM QUALITÉ

Soumia Sbiti Représentante Laboratoire Biocream (vendeur)

Mme Reimond Propriétaire de la pharmacie du Cygne (client)

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

1. Outils de communication

- liste des produits phares

- état des stocks Laboratoires Biocream

- état des stocks de la pharmacie et de l’entrepôt

- plaquette

- liste des produits en rupture (document PDA)

2. Outils de négociation

- historique client

- conditions commerciales du client (document PDA)

- offres spéciales en cours

- grille des tarifs et prix publics indicatifs

- bon de commande produits

- bon de commande échantillons

- argumentaire

- traitement des objections

1 Ou de l’organisation

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© Nathan.

2 Deux pages d’annexes peuvent être ajoutées à la fiche pour compléter cette partie.

COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N°

NOM : Sbiti Prénom : Soumia

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques,

socio-économiques,

organisationnels,

mercatiques…

- Première pharmacie de France en termes de chiffre d’affaires : gros potentiel d’achat

- Environnement dermo-cosmétique hyper concurrentiel

- Marché anti-âge : + 14,2 % en 2004

- Problèmes de stocks empêchant de faire des réassorts utiles : inventaires réguliers obligatoires

- Univers cosmétologique très règlementé en France (commission de cosmétologie) et d’autant plus

règlementé avec l’Union Européenne.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI (vendeur) L’AUTRE (client)

Positionnement

Statut et rapport de

place

- statut : représentante Laboratoires Biocream

- rôle : vendre et véhiculer une bonne image

- rapport de place : ouverture, j’ai envie de construire

une relation gagnant/gagnant avec la cliente.

- ma place est acceptée par l’autre.

- statut : propriétaire, responsable, décisionnaire

- rôle : gérer la pharmacie, l’acheteuse vient

d’être licenciée et elle reprend ses fonctions.

- rapport de place : point d’échange semble

égalitaire malgré son statut parfois déstabilisant.

Contexte spatiotemporel

- dans le bureau du client : situé dans l’arrière

boutique, espace limité, couloirs étroits, beaucoup de

passage, bureau étroit, mal entretenu et en désordre.

- 1 heure d’attente avant de voir la gérante.

- premier contact : apporter des produits à

échanger et décide de m’accorder un rendezvous

à condition que j’aille faire stocks à

l’entrepôt (Montparnasse).

- vient de reprendre la gestion des achats.

Éléments de

diagnostic

sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image,

valeurs…

- jeune stagiaire commerciale

- formation de BTS NRC

- relation B to B avec pharmacie et parapharmacie

- commercialisation de produits dermocosmétiques

- une des plus petits laboratoires en dermocosmétique

- femme d’une quarantaine d’année

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